云阳供电公司客户拆管理办法.docVIP

云阳供电公司 客户投诉管理考核办法 第一章 总 则 第一条 为加强客户投诉工作的管理，强化责任意识，改进服务作风，不断提升公司优质服务水平和客户满意度，做到为客户提供优质、方便、规范、真诚的服务，特制定本办法。 第二条 对投诉的管理本着事前预防和事后处理并重的原则实施；对投诉的办理本着快速、灵活、准确的原则，努力提高投诉一次解决率；对投诉事件的考核处理本着实事求是、四不放过（原因不清楚不放过；责任人未受到教育不放过；没有采取整改措施不放过；责任人未受到处理不放过）的原则执行。 第三条 公司优质服务领导小组对公司投诉管理实施统一领导，按照分工负责、分级管理、统一考核标准的原则进行。 第四条 公司对外投诉电话统一为95598。投诉办理严格按照受理→处理→回访的流程运行，形成闭环管理。建立处理投诉时第一时间联系客户和处理完毕后对客户回复制度。 第五条 本办法适用于云阳县供电公司，茂晟公司参照执行。 第二章 职责与分工 第六条 公司市场营销部是供电服务投诉的归口管理部门，负责组织制定、修订投诉管理办法；负责定期修订和发布投诉事项范例；负责定期统计、分析公司系统内的投诉处理情况并进行公布；负责组织抽查各部门对投诉处理的执行情况；负责管理公司范围内服务投诉管理的指导、检查和重大投诉事件的调查处理。 第七条 客户中心负责对范围内服务投诉管理的指导、检查和一般投诉事件的调查处理，参与重大投拆事件的调查处理。对投拆事件作好记录。 第八条 公司思想政治工作部负责对公司系统客户服务工作全过程的监督；负责投诉中涉及违纪事件的调查处理。 第九条 公司相关部门在主管业务范畴内，负责牵头处理由95598传递的情况复杂或性质严重的投诉工作单，并承办上级交办的投诉，回复处理结果。 第十条 客户服务中心负责对外设立95598投诉电话，公司95598值班室统一受理并分发投诉处理工单；负责对投诉处理的进度及质量实施监督；负责定期统计、分析投诉情况，并报公司市场营销部。 第十一条 市场营销部为归口管理部门，负责本单位供电区域内发生的投诉事件的调查处理，建立、健全本单位客户来信、来访投诉管理体系；承办公司传递分发的投诉处理工作单；负责对投诉处理工作单在本单位的流转情况进行监督。 第三章 投诉界定与分类 第十二条 客户通过来电、来信、来访等渠道反映情况，出现投诉事项范例（附件一）情况之一，经查属实者界定为投诉。投诉处理工单在未核实前不统计为投诉，经核实属于供电单位责任的，列入投诉类统计，并纳入考核。 第十三条 按业务性质划分，投诉分为三大类共十六项。按照分类公司将定期完善、修订投诉事项范例。 （一）服务规范类：服务态度、服务规范。 （二）营销管理类：抄表质量、营业收费、电费电价、催收电费、电能计量、报装接电（一户一表和其它）。 （三）运行维护类：故障处理、供电质量、停电公告、电器损坏、安全隐患、施工质量、环保、电网改造。 第四章 投诉受理和处理程序 第十四条 投诉受理的方式包括来电、来信（函）、来访及其他方式。 第十五条 95598值班室为公司主要的投诉受理部门，主要通过95598电话、互联网、语言信箱等多种方式集中受理全公司的客户投诉。 公司总经理工作部、思想政治工作、市场营销部、客户中心也要负责作好客户直接来信、来访方式的投诉受理工作，并及时将涉及供电服务方面的投诉和处理意见转交95598值班室，95598值班室应安排专人负责受理，并纳入95598系统中流转分发客户中心或相关职能部门处理。 思想政治工作可根据受理投诉的具体情况，对投诉进行直接调查处理，相关部门和单位应予以积极配合。处理完毕后相关统计信息应传递至95598值班室以便统计分析。 第十六条 市公司对外以95598作为唯一投诉受理电话；对市公司95598下传的传递工单，95598值班室对来信、来访方式的投诉应有人专门负责受理，并进行归口统计分析，报市场营销部汇总分析。 第十七条 公司客户服务班95598根据市公司下传的投拆工单和客户反映问题的内容及性质，按照投诉分类和范例生成投诉受理工单，投诉工单传递至市场营销部客户服务专责审核，并在1个小时内将投诉工单传递到相关职能部门或客户中心进行处理，录音信息可根据需要进行传递。客户情绪激动或态度坚决、语言明确要投诉的，受理工单中要注明客户态度的程度，便于基层单位妥善处理。 第十八条 公司接到市公司95598传递的投诉处理工单后应在1个工作日内与客户联系，5个工作日内查处完毕并答复客户和回复公司客户服务中心。情况复杂的，在向客户说明原因并报公司同意后，时限可以适当延长。 第十九条 公司回复95598的投诉处理工单应经市场营销部客户服务专责审核后归档，并应在24小时内对客户进行回访审核。 第二十条 对不属于本单位处理范围的