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质量文化建设缔造组织卓越绩效 质量管理是科学，更是文化。创造高质量，根源在人，本在文化。 一、质量文化的涵义 1．文化概念 《易经》说：刚柔交错，天文也；文明以止，人文也。观乎天文，以察时变；观乎人文，以化成天下。亦即“人文化成”，文化由其简化而来。 英国的泰勒（1871）在《原始文化》中指出，文化是“包括知识、信仰、艺术、道德、法律、习惯以及其他人类作为社会成员而获得的种种能力、习性在内的一种复合的整体”。 人类学家威廉?A?哈维兰在《当代人类学》中指出，文化是一系列规范或准则。 《美国传统词典》对“文化”的解释是“人类群体或民族世代相传的行为模式、艺术、宗教信仰、群体组织和其他一切人类生产活动、思维活动的本质特性的总和”。 现代文化人类学大师马林诺夫斯基在《文化论》中指出：“文化是指那一群传统的物品、货品、技术、思想、习惯及价值而言的”。 赫斯科维茨(Herskovits，1955)在《文化人类学》中指出，文化是一切人工创造的环境；后来多数学者从赫斯科维茨的“主观文化”角度出发，将文化定义为“被一个群体的人共享的价值观系统”；郝夫斯特(Hofstede,1980,1991)将文化比喻成人的“心理程序”(mental programs)，并指出文化会影响人们关注什么，如何行动以及如何判断人和事务；强皮纳斯(Trompenaars,1993,1998)在《文化踏浪》中指出，文化是某一群体解决问题和缓和困境所采取的途径和方法，而非仅仅是一套价值观念系统。 “文化”概念有广义和狭义之分，广义的“文化”是指人类在社会历史实践中所创造的物质财富与精神财富的总和。狭义的“文化”是指社会的意识形态，以及与之相适应的组织机构和制度。大凡是人类创造出来的一切物质成果和精神成果都具有文化的内涵，那些人类社会对象化的产品，即是社会文化的结果，又是社会文化的载体。文化的一般功能在于教化人、改造人、培育人、塑造人，文化对人的思想和行为具有导向、规范、凝聚、激励、辐射等作用。 文化是人们普遍自觉的观念和行为方式状态，有人即有文化。 企业文化是企业在长期的科研生产经营实践中形成的并为企业员工接受、认同和遵从的思想观念、价值标准、思维方式和行为准则的总和。它渗透于企业的组织机构、员工思想与行为之中，是企业独特的内涵、素质和风格，是企业的灵魂和持久动力。企业文化研究的重点是塑造企业的核心价值观念，它既可以是质量取向的，又可以是非质量取向的，其着眼点是组织层次。 2．质量文化内涵 质量文化是群体或民族在质量实践中形成的与质量相关的意识、观念、态度、规范、价值取向、思维方式、道德水准、行为准则等一切活动方式的总和，其中质量的含义是广泛的，包括体系质量、工作质量、过程质量、基础质量、环境质量、服务质量、产品质量等很多方面。质量文化研究的重点是国家、区域、企业范围内的质量文化建设，其着眼点包括组织层次、区域经济层次或国家经济层次。质量文化涉及的范围更宽、包含的层次更多、产生的影响更大。 将质量文化界定为某种特定涵义的企业文化是一种基本的认识误区。质量文化与企业文化并趋同重，其交集为“企业质量文化”，图1展示了质量文化与企业文化之间的相互关系。“企业质量文化”是从组织层面研究企业的质量实践和理念，既是企业文化的子集，又是质量文化的子集。企业质量文化建设是企业文化建设的重要组成部分，是企业文化的子文化，更是企业文化建设的特色文化和灵魂。 质量文化不是产品本身，而是产品中体现的文化底蕴和情感氛围；不是服务，而是凝结在服务中的服务理念和服务艺术；也不是营销策略，而是指导策略制定的营销理念和道德。以人为本的企业质量文化，既是企业整体素质的综合体现，也是企业生存的基础，还是企业不断发展的动力源泉。企业质量文化建设和优化是现代质量管理和实践的发展，是高层次的质量经营策略和战略。 企业质量文化，就是以质量为中心，建立在物质文化基础上的、与质量意识和质量活动等密切相关的精神文化活动的总和。企业质量文化最核心的问题有两个：一是全员的质量意识，特别是各级领导的质量意识；二是反映在产品质量、服务质量上的职工综合素养，包括决策层、执行层和操作层的素养，二者相辅相成。 二、质量文化的范围和体系结构 质量文化范围是围绕质量工作体现组织独特的质量价值观念的所有要素。质量文化由精神层面、行为层面、物质层面这三个层面的质量文化内涵组成。 精神层：亦称深层或内层，是质量文化的核心内容、主体和最高境界，是质量文化建设的最终目标，是质量文化的灵魂，是质量文化的精髓部分，是质量文化各层当中最为稳定、最具决定性的一层。包括质量理念、质量意识、质量精神、质量伦理、质量态度、质量价值观、质量经营哲学、质量指导思想、质量方针、质量目标、质量信念等