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擦亮文明窗口 打造精品车站 牡丹江站 2005年5月 牡丹江站位于滨绥、图佳铁路干线的交汇处，是黑龙江省东部地区铁路运输枢纽，是集客运、货运、运转、货检、乘务一体的综合特等站。车站东西站界7.28公里，纵列式二级四场编组场日均办理车数万辆。货运设东、西两个货场，有专用线121条，是全路49个大型货场之一，年发送95万吨。客运分南、北两个站舍，占地面积11102平方米，年发送旅客近400万人。现有职工1753人，在职党员724人。 自2001年获省级文明单位标兵以来，紧紧围绕打造精品站这条主线，以亮“牡市第一文明窗口”为目标，质量无可挑剔，普遍认可，行业独占鳌头的思路，党政共为抓推进、合力难关、全员参战，力。 总体经营成效显著推进全面预算管理，2004年运输收入完成26937万元，超计划1287万元，超上年4566万元。年节约电费成本近10万元，节约用水成本近2万元。 安全管理有序可控。深入实施 “安全屏障”工程，安全截止到2005年月日，车站实现行车重大事故8221天。精品创建成效显著。加大力度，狠抓素质培训，服务车站连续7年被评为局路风建设先进单位荣获全局精品站创建第一名和全国优秀服务先进单位。干部作用明显增强。干部考核淘汰机制干部作用月讲评制度，促进了干部作风的转变。车站连续三年荣获路局党风廉政建设先进单位称号。 一、坚持不懈抓，创我们本着轻看成绩重看不足的原则，确了立足省先进，争创国家文明单位的总体思路围绕一个中心不分家党政捆在一起干，党政思路一起拿，决策一起定，难题一起解，先后制定完善了《创车站优质品牌服务方案》等8项制度、办法和约束机制，使创建工作步入了规范化轨道。喊出一个声音不分心站长、书记一个声音，不分份内份外，不当旁观者，不改变车站的面貌，就主动让开位子形成一个拳头不分力态度坚决，形成了规划全面运作具体考核严格的创建态势匡正企业内部风气。二、坚持不懈抓整治，坚持“硬件从优、软件从严、内涵发展”的原则，创建花园式职场，建设园林式车站。是改造硬件，提升服务档次。先后投资00多万元，对客运候车室、出站口货运营业大楼进行了整修，增设了服务窗口，美化了服务岗位改变了车站陈旧的面貌。全面改造后的牡丹江站，整体设施在全路处于领先水平。二是完善设施，体现人文关怀。自筹资金80余万元，对30余处作业场所进行了全面改造，购买了轮椅、担架、订做了100把便民爱心伞，制作了7台多功能流动服务爱心车和4台流动保温送水车，配备了20种日常用品，为旅客提供了更具人文关怀的服务。三是清脏治乱，净化“窗口”环境。认真贯彻落实黑龙江省委开展的“改陋习、树新风、创文明”活动，开展了清黑、整脏、治乱环境整治大会战，清理了职场内堆积近30年的垃圾、杂草139敞车6000余吨，还站区一片整洁的天地。启动绿化工程，创造了规划整齐、格调清新、情趣高雅的职场环境。 三、坚持不懈抓，一思想培训理念。针对干部职工创及时开展了硬件上来了，我们怎么干？的大讨论活动，全干部职工跳出了打扮的误区，牢固树立了满意从做起的全新理念二技能培训。规范职务状态开展微笑服务，全员学讲文明用语；聘请星级宾馆礼仪部讲师讲课，强化和规范服务礼仪；根据旅客需要，开办英语、俄语、哑语等特殊语言培训班；聘请部队教官军训，培养职工军事化作风。在系统技术表演赛上共夺得3个团体第一15个第一。三标准培训塑全新形象。编撰了《形象工程建设方案》，开展了走好一段路、站好一班岗、待好一位客、售好一张票、送好一趟车、办好一件事、说好一句话、验好一张票的八个一活动软席班组、女子三八班组形象大使班组礼宾化军事化的服务风貌，已成为牡丹江市服务行业一道靓丽风景。四、坚持不懈抓服务，创一是亲情服务。以推广树“杨海峰明星服务台”为拳头产品，五导五帮服务确定了小窗口保大窗口的新视角，培树了软席班组出站口、服务台、内勤党员服务队、北台交付货主信任岗个诚信服务开展了预约服务、人文服务等14项服务，把矛盾口、问题口、焦点口变成了传播文化、展示文明的示范口。二是精细服务。设立了方便老弱病残旅客候车的重点候车区，配备了婴儿床、儿童玩具订做了两万个一次性清洁袋，开辟了方便残疾旅客的绿色通道。在软席候车室增设了DVD背投电视、夜间车次提示牌等服务设施，免费为旅客提供服务实行发货一个窗口办理，一票到底24小时为货主办理承运三是服务。总结提炼了种特殊情况下的服务技法，提高职工应急处理疑难问题的能力，最大限度为旅客排忧解难。设立了旅客救急基金，解决旅客特殊情况下无钱买票的难题。开展“我是货主一支笔”活动，“我做货主小参谋”活动，为文化程度低或盲人等特殊货主办理代填运单、货签业务仅今年以来，我们为旅客、货主做好事、办实事1325余件，收到表扬信65封，锦旗10面，受到电台、电视台、报纸等新闻媒体表扬45次。 五、坚持不懈抓文化，确立了“职工