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铁通呼叫中心系统方案建议书 文件标识文件状态：[√] 草稿 [ ] 正式发布 [ ] 正在修改当前版本：作者：完成日期： 版本/状态作者参与者起止日期备注1 前言 4 1.1 项目简介 4 1.2 背景分析 4 1.3 建设目标 4 1.4 系统设计原则 5 1.4.1 开放性 5 1.4.2 经济高效性 5 1.4.3 灵活性与可扩展性 5 1.4.4 安全可靠性 5 1.4.5 先进性 5 1.5 遵循的标准与规范 6 2 项目远期规划 6 3 项目建设计划 6 4 系统总体设计 6 4.1 总体设计思想 6 4.2 系统结构 7 4.3 技术说明 7 5 系统业务功能设计 8 5.1 系统业务功能综述 8 5.2 业务功能设计 8 5.2.1 自动业务 8 5.2.2 人工话务 8 5.2.2.1 基本话务 9 5.2.2.2 班长功能 10 5.2.2.3 座席统计 10 5.2.2.4 座席监控 10 5.2.2.5 录音查询与收听 11 5.2.3 业务受理 11 5.2.3.1 通讯薄 11 5.2.3.2 企业黄页 16 5.2.3.3 会议群组 18 5.2.3.4 用户投诉及建议 23 5.2.3.5 用户回访 24 5.2.4 黑名单功能 24 5.3 管理平台 28 5.3.1 参数配置 28 5.3.1.1 HXD服务器参数设置 28 5.3.1.2 业务服务器参数设置 28 5.3.1.3 坐席计算机设置 28 5.3.2 信息采编 29 5.3.3 查询统计 29 5.3.3.1 话务统计表 29 5.3.3.2 用户话费收费单 29 5.3.4 系统维护 30 5.3.4.1 黑名单管理 30 5.3.4.2 用户与权限 30 5.4 计费功能 32 5.4.1 按时模式 32 5.4.2 按次模式 32 5.4.3 包月模式 32 5.4.4 会议计费 32 6 网络拓朴结构 33 7 方案实施和项目管理 33 7.1 系统实施方案 33 7.1.1 应用系统项目管理 34 7.1.2 需求分析 34 7.1.3 总体设计和详细设计 34 7.1.4 编程测试 34 7.1.5 应用测试 34 7.1.6 集成模拟测试 35 7.1.7 上线运行 35 7.1.8 技术转移 35 7.1.9 质量保证 35 7.1.10 系统维护 35 7.2 系统进度管理 35 7.3 项目管理 35 7.3.1 关键因素 36 7.3.2 必须确保在每个业务领域对新系统的操作的准备工作就绪 36 7.3.3 用正规的管理规程去完成下列工作以保证有效地实施 36 7.3.4 提供描述项目管理四个关键要素的工具和技术 36 7.3.5 项目组织机构 36 7.3.6 项目过程 37 7.3.7 项目计划和控制 37 前言 项目简介 本系统方案是以广东恒讯达公司研制开发的“HXD09可编程智能语音交换机”为硬件平台，进行客户业务的再集成，满足客户需求。 背景分析 现代社会是信息化社会，知识大爆炸的社会，怎样在大量的知识库中查找有用的知识为已所用？现在产生了GOOGLE等一系列网络搜索引挚，方便了网络信息查询。但是，始终，机器、网络不能进行精确的查询，而且不够人性化，人的精力是有限的，不可能花费大量的时间去查询资料。能不能提供一个信息平台，搜集整理信息，形成完整的知识库，然后由人工来为您进行人性化的查询服务。建立呼叫中心，可以方便用户进行海量信息的查询，方便人们的生活。 “客户服务”对各类公司的运作产生了重要的影响，并给公司带来了巨大的经济效益。近年来，商品竞争已转向品牌竞争，服务成为商品竞争的重要手段。随着，以及固定电话，移动电话因特网得到了越来越广泛的应用。对企业来说，充分利用资源，拓宽服务范围，全面满足客户需求，为公司带来更大的利润，是当前的发展方向。有效的利用资源，建立客户服务”，在客户心中塑造一个服务周到，工作高效的良好企业形象是企业追求的目标。 安全可靠性 本系统是面向电信行业开发的技术平台，实现电信级稳定，系统忙时接通率 99.96%MTBF达到 30000小时，座席通话故障概率小于99.96% ；电源及板卡双备份，能够实现故障无缝切换，不影响系统正常运行。 先进性 系统采用信息技术与电话技术相结合，采用七号信令接入方式，呼叫处理时间1S以内，高度可靠；支持座席、语音、短信多种业务；大容量；热插拨；双备份；支持图形化简单方便的业务开发工具；维护简单方便。 遵循的标准与规范 项目远期规划 本系统业务模块化、可扩展、用户可以根据需求对业务模块进行组合。同时，可以在后期考虑进行网站及短信服务方式的建设，整合服务模式，共享信息资源，最大限度的方便用户使用，提高呼叫中心的品牌知