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第三章 金融服务购买行为分析 要点提示 ●理解并能区别金融服务购买的含义； ●理解金融服务购买行为的特点、作用； ●掌握影响购买行为的因素，把握客户购买行为的特点与规律； ●掌握金融服务购买决策的原则、步骤与方法； ●了解知识经济时代背景下的新型金融服务的创新。 案例导读 开拓创新促发展 规范服务创佳绩 ——云龙县农村信用社开展“服务创优工程”侧记 云龙县农村信用合作联社紧紧围绕省联社提出“转变服务理念，重构服务体系，创新服务产品，提高服务质量，提升竞争实力”的要求，以“创一流工作、一流服务、一流业绩、一流团队”为活动内容，努力抓好“服务创优工程”。以扩大客户量，增加业务量、扩大市场份额、提高经营效益为目标，诠释了“服务创优工程”的深刻内涵。截止9月末，各项存款余额127039万元，比上年末净增26679万元，增长26.58％；各项贷款余额84217万元，比上年末净增18468万元，增长28.08％；各项业务收入4708万元，同比增收898万元实现盈余499万元。2010年获得大理州“五一劳动奖状”称号。县联社把“服务创优工程”作为农村信用社的“生存工程”来抓，不断完善服务功能。一是改进服务方式。大力拓展城区业务，与县级29个单位签订了服务承诺协议，量身定做，提高服务效率。二是开办新业务。积极开办了适用于“三农”的“惠农快捷通”、“惠农致富通”、“惠农创业通”等新业务，使农村信用社在同行业中占据主导地位。三是创新信贷业务。不断加大对中小企业、个体工商户、公职人员的授信贷款。四是完善基础设施建设。抓住省联社“双基本工程建设”的契机，加大对全辖11个网点的改造，实施服务环境美化、洁化、绿化、亮化工程建设。五是不断拓宽服务范围，在原有ATM机4台和POS机17台的基础上，到9月末，新增加ATM机6台和POS机82台，满足了持卡客户的需求。 县联社把“服务创优工程”作为推动业务发展的第一要务来抓，全面提升服务水平。一是强化业务技能培训。使每一位员工掌握了为客户服务要把握的语言、动作、仪表、仪容等要领。二是强化服务理念。大力倡导“我靠信用社求生存，信用社靠我来发展”的企业文化理念。三是量化服务。统一挂牌、统一着装、统一标识、文明用语，实行“专业服务、贴心服务、诚信服务”，代发城乡低保7856户，代发工资8167户，代发惠农直补57768户、代办保险业务、代收税款等业务，进一步扩大信用社的知名度。四是突出阳光放贷。实施贷款限时办结制，实行“常年放贷、常年收贷”，执行“阳光审贷、阳光批贷、阳光放贷”的透明政策。 县联社以“服务创优工程”建立健全文明规范服务制度，规范服务礼仪、服务技能。一是强化执行力。实行统一标准，分类考核，与绩效挂钩，将服务管理、服务环境、服务礼仪、服务行为、服务技能、服务安全及个性服务纳入按月和年终综合量化考核奖惩。二是开展服务创优竞赛活动。在全县农村信用社内部开展“服务创优”竞赛活动，每年开展“星级网点”和“星级柜员”的评级竞赛，充分发挥星级网点和星级柜员的导向作用。三是公开服务承诺机制。设立了服务监督岗和公布了客户投诉电话，畅通了客户监督渠道，提高服务质量。四是抓服务促发展。通过开展“服务创优工程”推动各项业务快速发展，有效巩固和扩大各项业务的市场份额，实现了“六增两降”，即：存贷业务快速增长、农户贷款覆盖面持续增加、支农项目不断扩大、整体营利能力增强、资产明显增加、社会关注明显增强，不良贷款余额和比例大幅下降，促进了各项业务又好又快发展。 /bendi/1座机电话号码/1105156.html 第一节 金融服务购买行为概述 金融服务购买行为是指金融服务消费者为满足其个人、家庭或企业的生产和生活需求而发生的购买金融服务的决策过程。金融服务购买行为是复杂的，其购买行为的产生是受到其外部因素、内部因素及其它因素的相互促进交互影响的。金融机构需要通过对金融服务购买行为的研究，来掌握其购买行为的规律，从而制定有效的市场营销策略，实现金融机构营销目标。 一、金融服务购买者的特征 金融服务产品营销的对象是购买者，金融服务产品要能在市场竞争中适应市场的需要并且在市场中占有一定的份额，必须根据购买者的特征来量体裁衣。金融服务购买者及其购买行为有以下六个特征。 （一）购买者多而分散 金融服务购买涉及到每一个人、每个家庭以及每个企业，购买者多而分散。为此，金融服务市场是一个涵盖面广的市场。由于购买者的类别，譬如，对于个体以及家庭而言，存在地域差异，闲暇时间差异；对于企业而言由于经营类别不同，故对金融服务的要求也存在差异等等，都造成了金融服务购买者在购买地点、购买时间的分散性以及购买类别的差异性。 （二）金融服务购买量少，多次购买 金融服务产品的销售对象是个体、家庭以及企业，而这些购买群体的个体特征不一样，包括消费人数、需求量、购买力