关于星或级饭店的专访.docVIP

如何看待星级酒店评星工作 ——专访宁夏大学旅游管理系讲师、自治区星评员 王磊 一、酒店的星级评定是怎样进行的？ 星评委通常是参照五星级饭店的评定程序执行的。通常包括九个步骤:申请、推荐审查与公示、宾客满意度调查、国家级星评员检查、审核、批复、声诉、抽查。 二、酒店服务质量的评价离不开消费者的评价，如何在评定工作中结合消费者评价，做到评价体系的完整性？ 其实，饭店服务质量最直接、最客观的评判者就是顾客，顾客满意度高低是衡量其服务质量的重要指标。顾客不满意，也就谈不上有好的服务质量。 星评工作程序第四步“宾客满意度调查”其实就包涵了的顾客的感知评价，我们在星评工作的具体实践中也充分认识到顾客满意度对星评结果的客观性的影响。所以，在星评工作中星评委通过暗访检查，引入第三方顾客满意度评价，建立完善多方参与的质量监督机制、定期发布质量信息等方法作为对评价体系的补充，以确保其客观和完整性。 三、宁夏星级酒店普遍存在的问题是什么？如何更好的提高和改善？ 1、软硬件发展失衡 一方面，一些历史悠久的饭店虽然拥有一批经验丰富的管理人员，但硬件却年久失修，跟不上时代的发展，难以适应新时代的要求。另一方面，一些新兴饭店虽然有着不错的硬件设施，却又苦于管理人才的匮乏，严重制约了饭店的发展空间。 饭店的软件和硬件就像两条腿，缺一不可，只有均衡发展，才能阔步向前。 2、管理制度僵化，缺乏创新 很多饭店都能有汗牛充栋般的管理制度，但内容相对比较过时、很多都是简单复制，难以指导工作实践。 今后饭店企业应加强运营管理方面的建设，在创新上做文章，向管理要效益。 3、对自身特色认识不足，文化底蕴挖掘不足 我区的一些饭店无论从区位条件、建筑风格或是在历史沿革中，都可以找到自己的亮点，形成自身特色，但大多企业却随波逐流，乏善可陈。 如今的饭店已不仅仅是满足客人食宿的浅层次需求，而应更多地体现人文关怀，挖掘客人精神领域的需求。高星级饭店的竞争应是“形而上”这一层面的，即价值观、理念、文化等，落脚点是质量和服务。只有“有思想、有文化”的服务才不会被简单复制，才能形成自身独特的核心竞争力。 4、对星级品牌的认知度不够 “星级饭店”作为一个国家品牌，一方面可以提高进入壁垒，拉开与社会饭店的距离；另一方面，可以增强对客的议价能力，掌握更多的主动权。但我们大多数星级饭店对星级品牌的认知度不够，没有深思品牌的作用，进而无法发挥品牌所带来的竞争优势。 5、人才匮乏、服务质量下降 近年来，我区饭店业蓬勃发展，成为了投资的热点和关注的焦点，但是，人才的短缺已成为阻碍行业的瓶颈因素。饭店企业在人才培养方面，投入不足，重挖人轻育人，人才素质远远跟不上饭店业发展的要求。09年，我国旅游专业本科对口饭店的签约率为29.48%，专科层面为34.12%，就宁夏来说更是低于这个水平。人才匮乏的直接影响就是服务质量的滑坡。 吸引、留住人才，一要靠薪酬。如今，饭店业薪酬缺乏竞争力已是人才匮乏的重要因素，工资成本固然重要，但优秀员工所带来的效益也不容忽视。二要靠情感，物质的满足是有限的，而情感的满足却是无限的；物质的满足是昂贵的，情感的满足往往却是礼轻人意重，四两拨千斤。 四、低星级酒店评星级无意义，您是怎么看的？（酒店星级一度是人们选择酒店的最重要的标准，现在很多酒店即便没有星级牌匾也经营的非常好，且酒店越开越多，明显供大于求，消费者选择非常多，酒店应该如何正确的面对这个问题，避免走入误区？在12841 家一星级 221 家、二星级 3677 家高星级饭店增长迅速而低星级增长缓慢?首先，星评员的选聘程序是相当严格的。所有的星评员都要经过数次的培训和考核等程序，层层把关，最终由来自行业管理人员、饭店职业经理人和专业院校的相关人士担当。星评员人员构成的专业化与多元化，从源头上确保了星评工作的“三公”。 其次，饭店星评工作非常强调实用性 ，特别注重工作效果，其工作过程严格按照标准和程序开展，并提出严格的纪律要求，使工作切实服务于企业的发展和进步，不但了工作的效果，更赢得了企业对管理部门的尊重和支持。 专业精品文档 ☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆★精品文档★可以编辑★值得下载★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆ ☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆ 1 ☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆★精品文档★可以编辑★值得下载★☆☆☆☆☆☆