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全面质量管理 第一篇 概论 第一章 概述 一、质量和顾客满意 1．什么是质量？ ——一组固有特性满足要求的程度。 要求：明示的、通常隐含的、必须履行的需求或期望。 质量的三个特性 ?动态性 ?相对性  ?可比性?优质： 人们生活——方便 满意 企业——效益 发展 社会——繁荣 国富民强劣质： 人民生活——烦恼 伤害 灾难 企业——亏损 倒闭 社会——发展受阻 国家衰败 2．什么是顾客？ ——接受产品的组织或个人。 内部顾客 现实顾客 顾客 顾客 外部顾客 潜在顾客 顾客是决定组织生存和发展的最重要因素，服务顾客并满足其需要是组织存在的前提。? 组织要了解：? 谁是顾客？? 他们的需要是什么？即要确定组织的目标、顾客群，方法：? 市场调查、分析、顾客分层? 根据组织自身能力和目标 对顾客的认识： ??是企业最重要的相关方??是企业的生存和发展的基础，决定企业的兴衰??顾客值得企业高度关注??顾客有选择的权利??顾客有需求，企业才有市场，员工才有工作? 顾客的需求具有个性化 顾客与组织间的这种关系，形成了供方视顾客为“上帝”的理论基础，也决定了顾客满意战略的理论基础。 3．顾客满意 ——是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。?感受的价值 ﹥ 期望价值 ——很满意 感受的价值 ﹦ 期望价值 ——满意 感受的价值 ﹤ 期望价值 ——不满意 顾客满意的特性：? 主观性? 层次性? 相对性? 阶段性 满足人的需要是人类生产的最终目的，需要逐级上升，永无止境，社会也因此而不断发展。 顾客满意度——顾客满意程度的定量化描述，是衡量企业业绩的重要指标。因此，企业应建立顾客满意度目标，制定实现目标的计划，明确收集顾客信息的方法和渠道，对顾客满意度进行测量和监控，持续改进，增强顾客满意。 4．提高质量是顾客满意的保证 质量管理的主要目标是顾客满意，而顾客满意是全方位的，如高质量、低成本、交货期短等，因此必须从系统的角度来考虑质量问题，通过不断完善系统，确保企业持续地向顾客提供满意的产品和服务，以获得长期的发展。 二、质量和企业1、提高质量是企业生存和发展的保证???提高质量是企业在竞争中取胜的保证??提高质量是企业经济效益不断增长的基础 质量提高： 市场占有率↑ 价格↑ 消耗↓成本↓ ???提高质量可以全面提高企业素质 2、提高质量有利于员工的发展 一方面，员工的参与有利于提高工作质量，以确保产品和/或服务质量能持续满足顾客需求，促进企业发展； 另一方面，企业的发展可提高员工的自豪感，使员工的努力得到回报，并促进员工的个人发展。3、以质量为核心的管理方式符合现代企业管理要求 三、质量和社会 朱兰博士提出“质量大堤” 的概念，强调企业必须用质量来确保生存和发展 1、提高质量是保证社会安定，保障人民健康、安全的必然要求。2、提高质量可以增加社会财富。3、可以促进资源优化和合理利用，提高社会经济效益。4、有利于环境保护，实现可持续发展。 对生产产品的企业进行质量监控的方式： 社会监督 政府监管 四、质量和效益 据统计，在制造业低质量的成本占企业销售额的10%—30% 劣质成本包括检验试验活动，废品、返工、返修和顾客投诉处理等成本。 持续地改进工艺/服务流程和管理系统，可以在无进一步投资的情况下大幅度提高企业的经济效益。 1、质量经济分析 对象——企业经济效益与质量关系的活动 目的——揭示质量—效益—成本之间的变化 规律 方法——价值分析 寿命周期费用分析 质量成本分析 质量改进分析 2、质量成本分析 质量成本是指企业为了保证满意的 质量而支出的一切费用，以及由于产品 质量未达到顾客满意而产生的一切损失 的总和（包括有形和无形）。 （1）直接质量成本——产品在制造和销售过程中发生的成本。 直接质量成本包括： 内部故障成本 外部故障成本 鉴定成本 预防成本 统计表明：预防成本率﹕鉴定成本率﹕ 故障成本率的最佳构成为1﹕4﹕5。质量成 本占销售额的1% 内部故障成本 指企业内部生产有质量缺陷的产品所 造成的损失和处理质量缺陷所发生的费用 的总和。包括： 废品损失 返工返修 复检和筛选费 停工损失 不合格品处理费 外部故障成本 指用户在使用中发现产品缺陷而产生 的由企业支付的一切费用的总和。包括： 保险费 诉讼费 退货费 降价费 索赔费 鉴定成本 指在“一次交验合格”的情况下，为 检验产品质量而发生的一切费用。包括： 进货检验、工序检验、成品检验费 在库物资复检费 测试设备检定/校准费 质量评审费 预防成本 指为防止质量缺陷发生、确保提 高产品质量、使故障和鉴定成本最低 而发生的一切费用，包括： 程序和计划制定费 质量管理培训、教育费 产品评审费 （2）间接质量成本 制造