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美的,构建全球信赖的品质 　　２００１年，一个日本人走进了顺德美的的大门，他是来自松下公司的品质专家--西村寿胜。美的空调事业部聘请他为品质统括部的总监。 　　西村寿胜并不是跨进这家著名中国家电企业惟一的一位国外专家。 　　紧跟着，在美的股份公司新生的磁控管制造项目--威特真空电子有限公司，从韩国三星集团来的技术专家郑利教受聘担任为技术部经理。 　　西村寿胜、郑利教们的加盟，引来了企业界一片惊奇的目光，在营销为王、传播至上的年代，美的无疑在表明一种“回归”的决心与态度：关注企业生存与发展中最基础、最根本的要素--品质，正如美的企业集团ＣＥＯ何享健所言：在ＷＴＯ的变革与机会面前，美的要有成为世界级品牌的雄心，但先要从世界级品质开始做起。 　　２００２年，美的的空调事业部把今年定为“品质管理年”，提出“品质领导一切”的理念，树立起的是鲜明的“美的品质全球信赖”的旗帜。 　　一个世界级品牌的起步，从全球信赖的品质开始，在美的，逐渐清晰地浮现在世界经济舞台上…… 基础源自理念先行：品质意味着品牌中与顾客联结部分最核心的要素--信赖，对美的的信赖，其实是对美的品质的信赖 　　世界一流公司深知质量就是生命。亚洲管理学院的Ｒｅｎｅ Ｄｏｍｉｎｇｏ教授说：“世界上只有两类公司：质量型公司和被质量型公司排挤、取代、消灭的公司。” 　　一流公司对质量所下的定义不同寻常，他们不是根据产品的价格或特点而是根据顾客的期望来定义质量。质量专家Ｔｈｏｍａｓ Ｈ·Ｂｅｒｒｙ认为：“质量的基本定义是满足顾客的需求和合理期望。顾客购买产品或服务时都有一定的期望，如果一种产品一次又一次地满足或超出了他们的期望，那么，在顾客心目中，它就是高质量产品。” 　　对于国内的家电企业来说，ＷＴＯ--“狼来了”已经喊了很久，生存空间似乎将被国外跨国集团挤压。为了对付这种状况，国内的商家也使出了很多招式，但好像最能拿得出手的还是价格大战。 　　世界闻名的营销专家菲利普·科特勒（Ｐｈｉｌｉｐ Ｋｏｔｌｅｒ）对品质在未来市场的地位变化，是这样认为的：随着贸易管制政策的实施、技术的进步以及具有创新意识的竞争者的加入，统一市场消失了，大市场分崩离析。权力正在从制造商转移到零售商手中。 　　在这种情况下，更应该强调而不是放弃创造品牌。科特勒说：“创牌子是一个公司抓住消费者，并维护其在消费者心目中地位的根本手段。在激烈竞争的市场上，各公司的首要任务就是确保消费者的忠诚。”而忠诚的首要条件是品质至上！ 　　是不是价格才是竞争的最佳手段呢？美的的“全球信赖的品质”给我们上了生动的一课，吸引顾客的不仅仅是价格，还有产品的价值。品质--价值链条才是竞争的关键内涵。 　　美的的产品是多元化的，围绕家电这一核心产品，美的正在形成一个个产业链条。美的股份公司总裁张河川是这样解释引进国际品质专家的深层原因：“微波炉领域我们也进入了，上升得很快，磁控管对于微波炉，就好像压缩机对于电冰箱，是核心部件。我们不仅要做微波炉的终端产品，也要抓住它的中间产品不放，我们要解决的是一个产业链的问题，但这一切的前提是品质，引进郑利教的目的就是要利用他们的国际品质管理经验，将美的品质与世界级水准对接。” 品质源自科学管理：在美的，对质量实行的是卓越管理，从体系的先进性上看，卓越不意味手段的先进，现代管理技术应用的关键是要将顾客价值观与成本直接联系起来，在提升质量的同时提升整个公司的经营水准。 　　作为质量管理学术的发起人之一，宗师阿曼德的全面质量控制理论（Ｔｏｔａｌ Ｑｕａｌｉｔｙ Ｃｏｎｔｒｏｌ）把质量管理分为六大要点，按阿曼德的系统标准来考察美的，美的已经建立起了一个行之有效的质量体系，这一体系的健全以一个简化的准则来要求，必须具备３个要素： 　　首先是企业的质量领先意识，美的管理层持之以恒地强调质量。强调质量的目的旨在追求卓越，而不是拾缺补漏。 　　其次是现代管理技术。 　　第三是企业组织重视，美的企业组织的所有成员已经普遍具备了对自己的产品或服务质量负责的意识。 美的经常结合实际任务培训员工，强调质量，把质量作为企业规划的一个战略因素，分布全集团的两百多个ＱＣ小组，持续开展群众性质量管理活动，曾多次获得国家、省级优秀成果奖。 　　现代管理技术应用的关键是要将顾客价值观与成本直接联系起来。在提升质量的同时提升整个公司的经营水准，从市场营销、产品设计一直到公司经营、产品分销。因此成本不但需要囊括运行和销售费用，也应将使顾客满意的成本计算在内。 　　美的将卓越管理的目的理解为对顾客期望的积极回应。 　　在ＷＴＯ的现在， 顾客价值期望的改变和新的经济压力两股力量，导致产生了第三股力量：采用创新的管理模式来实现领先地位： 　　美的空调应用ＦＭＥＡ方法（失效模式及影响分析），在研发阶段