顾客满意度测量序1.docVIP

有限公司企业标准 Enterprise Standard Co.,ltd 8008-2003 顾客满意度测量程序 MEASUREMENT OF CUSTOMER SAIT SFACTION （版本：１） 二ＯＯ三年十月三十日 发布 前 言 为了规范顾客（包括相关方）满意度测量工作，及时识别顾客满意和不满意信息，改进产品质量和提高质量体系运行水平，完善了测评流程，统计方法及测评流程图。制订本程序。 本程序起草人：余碧波 本程序审核人： 朱文杰 黄杰锋 彭长源 蒋向春 李富强 本程序批准人： 杨苗恩 本程序于2003年10月30日发布，发布之日起实施。 本程序由基础管理部负责解释。 顾客满意度测量程序 1 适用范围 本程序适用于公司负责施工的所有项目的顾客（包括相关方）满意度测量工作。 2 引用标准和文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款，凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版本均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成的协议的各方研究是否可使用这些的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 HYDB022001-2003 质量、职业健康安全和环境整合型管理手册 HYDB208005-2003 记录控制程序 3 职责 3.1 基础管理部是顾客满意度测量和监视的归口管理部门，负责汇总各项目、部门、单位收集到的有关顾客满意度数据信息及分析结果、处理措施等，并进行综合分析，提交管理评审。 3.2 各项目负责组织对顾客满意程度进行测量，并进行有效的满意度数据分析和处理，必要时采取纠正和预防措施。 3.3 总部各职能部门负责监视与本部门职能相关的满意度测评结果，必要时采取相应的纠正和预防措施。 程序 4.1 顾客满意度测评过程见下页流程图。 4.2 顾客满意度数据收集 ——各项目负责人组织有关主管人员通过与顾客直接沟通、问询和调查，请顾客代表（一般为顾客各专业/部门主管）填写满意度测评表； ——公司基础管理部通过内审活动或与顾客直接沟通、问询和调查对项目顾客满意度测量结果的真实性进行确认。 4.3 顾客满意度测量频次 4.3.1 测评计划在项目施工组织设计中进行说明。 监 督 N ………… 4.3.2 检修工程的顾客满意度测量的频次，以检修的专业分类或阶段性工作为单位次数。 4.3.3 安装项目的满意度测量频次，一般以分部工程或阶段性工作为单位次数。 4.4 顾客满意度测量数据分析方法 4.4.1 顾客满意度的分级 顾客满意或不满意程度，一般可按以下五个级别进行综合定性描述： 序号 满意度等级 满意度分值 1 很满意 100分 2 满意 80分 3 基本满意 60分 4 不满意 40分 5 很不满意 20分 4.4.2 测评指标Ai权重i 针对《顾客满意度测评表》中所确定的18项测评指标，每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数权数i，满意度指数 S=∑AiBi / ∑Bi。 序号 测评指标Ai Bi 序号 测评指标Ai Bi 1 质量及工艺 0.4 10 移交及时 0.2 2 局部工期受控 0.3 11 服务态度 0.3 3 整个工期受控 0.3 12 服务及时 0.2 4 现场施工环境 0.3 13 施工组织设计 0.3 5 顾客财产防护 0.3 14 与顾客有效沟通 0.2 6 施工人员 0.3 15 产品采购控制 0.2 7 机械设备 0.2 16 不合格品控制 0.4 8 管理力量 0.4 17 纠正和预防措施控制 0.3 9 资料质量 0.2 18 合同条款的实施及结果 0.2 4.4.3 单次满意度测评指数计算： 各项目部首先对多份测评表中的同一测评单项计算出其平均分（即单项测评分Ai）,再分别乘上4.4.2所对应的权数权数∑AiBi / ∑Bi（若18项全部测评到，则∑Bi=5）计算出满意度指数（若