前厅部经典问题十问(含答案)(10P).doc

前厅部经典问题五十问（含答案） 在正常情况下，话务员应在电话铃响多长时间内接听？如何接听？ （1）电话铃响10秒内接听； （2）礼貌问候客人（并正确地称呼客人），报出饭店名称； （3）不同时接听两个以上电话。 对于错打进来的电话，话务员应如何处理？ （1）一视同仁，语言清晰，态度亲切； （2）礼貌地提醒对方打错了； （3）尽量给予帮助。 当几个电话同时响起时，话务员应如何处理？ 在10秒内接听第一个电话，问候客人，并请其稍等； 然后，立即接听第二个电话，以同样的方式处理后再接起第一个电话，并向客人致歉“对不起，让您久等了。” 依次类推。 如果无法马上提供对方想要的信息，话务员应怎么回复？ 可选择下列方式处理： 1）“请您稍候。”/ Hold on, please. 但时间不宜过长，并对对方的等候表示歉意，“对不起，让您久等了。”/ Sorry to keep you waiting 。 2）“请您稍候再打来，好吗？”/ Would you please call back later ? 在对方下次来电时，尽量将一切准备好。 3）“我会给您回电。”/ I will call you back later.记住承诺，尽快给对方答复。 如果对方来电没有声音或无法听清楚，话务员应该如何回答？ （1）应该说“您好，请讲。”“对不起，我没有听清楚，请您说大声点好吗？” （2）不应该说“谁？”“哪里？” 话务员在接听电话过程中，如何才能让对方真正感觉到你是在倾听他的电话？ 仔细聆听对方讲话，不要伺机打断； 不仅用耳听对方说的话，更要想象对方的神态、表情，用心领悟话中话和未尽之意，并积极回应，表达出注意倾听、有兴趣的态度，如“是”、“我明白”、“您再说详细点”等； 适当使用提示性话语，如“什么时候”、“为什么”、“在哪里”等； 要用心听出对方点到为止的话，不要打破沙锅问到底等。 话务员在转接电话过程中，如何才能做到：准确、及时、无差错？ 首先，认真听清转接要求，然后回复客人“好的，请稍等。”表示一：我明白了；表示二：我非常乐意为您服务； 提供一站式服务，尽量自己处理，若不属于自己工作范围的服务，尽快转接到相关部门或服务岗点； 转接前让来电者知道你会将电话转给谁，为什么要转接； 将来电者的姓名、房号、所需帮助告诉接电话的人等。 话务员应如何结束通话？ 用积极的语调结束电话，如“Is there anything else I can do for you ?”（我还能为您再做些什么吗？） 感谢对方来电，如“Thank you for calling.”（谢谢您的来电）。 称呼对方名字，“Good-bye, Mr./Mrs…..”（xx先生、xx女士/小姐，再见！） 应等客人挂机后，再挂断电话。 如何对总机房话务台进行清洁保养？ （1）每日用干净的软布清洁屏幕及底座； （2）每日用较干的棉球清洁听筒和按键区； （3）清洁设备时须小心电线和接口，以免故障发生； （4）防止设备进水； （5）严格按规定程序操作。 在受理电话预订时，应注意哪些细节？ （1）电话铃响10秒内接听（用左手拿听筒）； （2）报出部门和岗位名称； （3）逐次记录客人订房要求； （4）注重推销； （5）提醒客人饭店保留客房的具体时间； （6）复述要点； （7）通话结束，向客人致谢，在对方挂断后再挂断电话。 按国际惯例，饭店应分别为确认性预订、保证性预订、临时性预订的客人保留客房到什么时间？ （1）为确认性预订的客人保留客房至双方约定的时间； （2）为保证性预订的保留客房至预计抵店之日的次日C/O time。 （3）为临时性预订的客人保留客房至预计抵店之日的18：00。 受理还是婉拒客人订房应考虑哪些因素？ （1）抵店日期； （2）客房类型； （3）用房数量； （4）住店夜次。 本饭店房价的类型有哪些？ 标准价、淡季价、旺季价、旅游团队价、家庭租用价、门市优惠价、商务公司合同价、折扣价、免费、小包价、白天租用价等。 本饭店的特色或与竞争饭店的差异有哪些？ 就本饭店的地理位置、面积、产品特色、房内设施、文化氛围、优惠政策等作介绍。 客人主要通过哪些渠道预订客房？ （1）直接与饭店订房； （2）通过与饭店签订商务合同的单位预订； （3）网络预订； （4）由旅行社、航空公司预订； （5）由会议组织机构预订； （6）由政府机关企事业单位预订等。 .在受理电话预订过程中，如该时间段已无客人所要求的房型，应如何处理？ （1）委婉告诉客人实情； （2）主动提供其他选择； （3）尽最大可能留住客人。 门卫通常应站在饭店大门口的什么位置迎接客人？大门的两侧、门口台阶下、车道边。 为客人拉开车门时，应注意哪些动作？门卫应如何迎接信仰佛教和伊斯兰教的客人？ 趋前开启车门，用左手拉开车门成70度左右