第一章：旅游服管理概述.ppt

三、教学框架 第一章 旅游服务管理概述 第二章 旅游服务中的顾客管理 第三章 旅游服务质量管理 第四章 旅游服务的需求与供给管理 第五章 旅游服务的营销策略 第六章 旅游服务组织的人力资源与组织管 第七章 服务文化的建设与旅游服务管理的整合 第一章 旅游服务管理概述 第一节 什么是旅游服务管理 一、旅游服务管理内涵 （一）管理 定义：管理是指组织通过各项职能，有效使用资源，以实现一定目标的过程。（周三多《管理学》） （三）服务与旅游服务 1、服务 （1）定义： 1960年，美国市场营销协会（AMA）：“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”。 服务是以无形的方式，在顾客与服务员、有形资源、产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。（ 格鲁洛斯，1990 ） （2）服务的性质 （三）服务与旅游服务 2、旅游服务 （1）定义：旅游服务组织向旅游者提供的、满足他们在整个旅游过程中多种需要的一系列活动。 （2）旅游服务的性质 （四）旅游服务管理 1、定义 旅游服务管理就是从服务管理的视角出发，对旅游目的地和旅游企业提供的旅游服务及其相关的经营过程进行管理的理念和方法。 （四）旅游服务管理 2、内容 （四）旅游服务管理 3、影响因素 （四）旅游服务管理 4、决策框架 第一节 什么是旅游服务管理 二、旅游服务管理发展历程 （一）服务经济 定义：服务业的产值在国内生产总值（GDP）中的比重超过60%或者服务业中的就业人数在整个国民经济全部就业人数中的比重查过60%的一种经济态势。 （二）服务管理 70年代时，欧美的一些营销学者发现，基于实体产品的营销理论和方法 不 能适应服务业营销的客观情况。如果仍采用过分强调降低成本和规模经济的管 理方式对服务业实施管理的话，大量的事实已证明，会造成服务质量下降．企 业员工士气低落，进而导致顾客关系的破坏，最终出现利润下降的结果。 第一章 旅游服务管理概述 第三节 怎么学好旅游服务管理 1. 要有正确的态度 2. 要有恰当的方法 3. 要有踏实勤奋的学习态度 预习、笔记、练习 复习思考题 1. 相较于其他服务管理类型（如医疗、金融、航空等），旅游服务管理的特殊性？ 2. 在国内开展的旅游服务管理工作可能存在什么障碍？ （1）旅游服务分类 2、旅游服务 1）Chase分类法：根据顾客与服务系统接触的程度 高度接触服务 高度接触旅游服务（导游、住宿、餐饮、娱乐、交通等） 中度接触服务 中度接触旅游服务（购物、银行外汇、邮政服务等） 低度接触服务 低度接触旅游服务（旅游信息服务中心） 同一旅游服务系统内接触程度划分： Eg1：酒店——前台（大堂、客房、餐厅：高度接触），后台（厨房、布草、维修：低度接触） Eg2：航空——客舱服务（高度接触），订票或登机服务（中度接触），客机检修（低度接触） （1）旅游服务分类 2、旅游服务 2）Lovelock分类法 信息处理 旅游保险 银行外汇服务 脑刺激处理 导游服务 旅游信息咨询服务 旅游教育服务 无形的活动 实物处理 旅游商品邮寄服务 物品保管服务 洗衣服务 人体处理 航空服务 客房服务 餐饮服务 健身服务 有形的活动 旅游服务活动的性质 物 人 旅游服务的接受者 根据服务活动的本质和对象对旅游服务的分类 （1）旅游服务分类 2、旅游服务 2）Lovelock分类法 邮政服务 出租车服务 景区门票订购 酒店订房服务 间断的服务传递 高速公路 广播电视 旅游保险 银行外汇服务 持续的服务传递 旅游服务传递的性质 非正式关系 会员关系 顾客与服务组织之间的关系 根据服务组织与顾客的关系对旅游服务的分类 （1）旅游服务分类 2、旅游服务 2）Lovelock分类法 快餐服务 公共交通服务 酒店服务 银行服务 低 团队导游服务 法律服务 高 为满足顾客需求服务人员需要资助判断的程度 低 高 顾客定制化程度 根据服务的定制化程度和服务人员的主观判断程度对旅游服务的分类 （2）旅游服务系统 2、旅游服务 客源地旅游服务系统 咨询、信息、预定服务 出行服务系统 旅游交通、其他旅行服务 支持服务系统 基础设施、其他支持服务 目的地旅游服务系统 住宿、餐饮、交通、导游、娱乐、购物服务 宏观层面上的旅游服务系统构成 （2）旅游服务系统 2、旅游服务 前台 后台 一线服务人员 有形环境 内部组织系统 （核心技术） 其他顾客 其他顾客 旅游服务运营系统 旅游服务传递系统 市场调研 广告 人员推销 邮寄、电话、网络 账单支付 口碑宣传 偶然接触 旅游服务营销系统 顾客 微观层面上的旅游服务系统构成 第一节 是什么？ 第二节 为什么？ 第三节 怎么学？ 第二节 为什么学习旅游服务管理 1、企业竞争力：价格竞