媒字体接待应急预案预案.docVIP

媒体接待应急预案 为避免“媒体”负面报道事件在###发生；更好加强与业主的沟通，改善客户关系，维护公司品牌形象与利益。现拟订媒体接待实施预案，具体预案如下： 一、媒体接待工作小组 组长：555 组员：55、55、555、、客服 二、客户投诉应对措施 1、热点投诉处理 对装修管理和接到的机动车停车车位使用服务费收取热点问题等。 1）对网上的投诉由客户服务中心进行随时监控，及时回复。对 装修问题进行盘点，梳理预防和整改措施，并由888负责与重点客户面对面沟通。 2）对机动车收费备案问题，尽快办理备案手续，统一说辞，并 进行逐一培训，对投诉态度激烈的业主，由888与其进行沟通。 三、媒体接待应对紧急预案 （一）媒体曝光 1、业主向媒体投诉要求曝光，对公司施压 加强对一线员工的培训，特别是安全员的培训工作，增加安全员巡视，如有异常情况（如出现采访车、有人拍照、摄像），应及时向上级领导汇报，并通知物业服务中心555。如遇媒体突然采访，不能随意回答，也不要刻意遮挡镜头，现场工作人员对媒体的提问一律回答：“我们公司有负责新闻媒体对接的专职人员，请您留下您的单位名称和联系电话，我们会在第一时间与您联系，谢谢！” 同时立即联系总办负责人或新闻媒体接待负责人。 2、遇媒体拍摄 如有媒体在55内、外围进行拍摄，或在街对面进行远距离拍摄，外围巡逻人员应第一时间通知客户中心及部门副经理555，并及时上前了解