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导 购 知 识 手 册 导购知识手册 导言 ………………………………………………………………………………………………………………2 导购的基础知识与规范 ………………………………………………………………………………2 理解导购职业 …………………………………………………………………………………………2 导购仪表、言行和服务规范 …………………………………………………………………………3 导购职责 ………………………………………………………………………………………………5 导购需要学习和掌握的知识 …………………………………………………………………………6 客户关系维护理念 ……………………………………………………………………………………6 导购素质38问…………………………………………………………………………………………7 导购相关的技巧 ………………………………………………………………………………………9 顾客购物心理分析及应对政策 ………………………………………………………………………9 销售程序………………………………………………………………………………………………12 顾问式导购……………………………………………………………………………………………14 提问与聆听……………………………………………………………………………………………15 如何处理客户的抱怨………………………