《前台对客常见程要点》.doc

前台对客常见流程要点 流程 关键要点 具体操作重点 参考模拟话术 预订 检查可售房态 查询当日可售房间数量，再接受客人订房，以免出现房间爆满。 （话术一） 记录客人信息进行预订 会员根据身份证号码（手机号）读取会员信息进行预订。非会员通过手工记录客人信息进行预订。 （话术二） 重复确认预订房间信息 向客人重复确认预订信息以及周末价格调整 （话术三） 证件提醒 提醒客人带身份证或其他有效证件 护照、军官证等 （话术四） 晚间订单 若客人订房时间较晚，确定客人到店时间，以免留房 （话术五） 全程担保 全程担保的订单要及时打电话确认。 （话术六） 现金预付房费 对于客人到前台现金预付房费的情况，分店将钱款入到客人订单内，并致电客服将客人订单设置为全程担保，避免房间过保留时效。 入住 通过网上预订 生活用品包提前打包 当天预订的生活用品包须在前一天日结后根据当日订单提前打包 核对订单 与客人核对订单信息，明确订单天数，提醒客人续住规则。 （话术七） 核对有效证件 核对客人证件是否为入住本人的有效证件 （话术八） 修改客人资料 在V4系统里操作修改客人资料，保证会员积分、退房时间延长正确，可领取赠品等。 赠品读取 勾选赠品的客人，凭二代身份证或带芯片的会员卡读取信息领取当日赠品。对于订单不只一天的客人，需告知续住领取赠品的规则。 （话术九） 客人在网上预订生活用品，与客人核对用品种类和数量；客人未预订，告知房间未配备洗漱用品，并推荐可循环使用的洗漱用品 （话术十） 面巾 对于需要在前台领取面巾的客人，需告知面巾领用方式 （话术十一） 通过非官网预订（入住客人是会员） 核对订单 与客人核对订单信息 （话术十二） 确认客人是否自带洗漱用品，并推荐自主房型 对于自带洗漱用品的客人，引导客人选择自主房型。对于未带洗漱用品的客人，介绍自主房型和传统房型的区别，引导客人选择自主房型。 （话术十三） 引导结果 A．引导成功后，指引客人自主预订和赠品勾选； B．引导不成功，转入正常接待流程。 制房卡 ①根据客人所交费用设置房卡的有效天数；若房间需要两张房卡，注意设置2号宾客，避免出现有一张房卡失效的情况。②确认房卡袋上所写的房间号正确无误，避免开错房间。 通过非官网预订（入住客人不是会员） 核对订单 与客人核对订单信息 （话术十四） 成为会员 引导客人成为会员。（推荐会员卡或指引客人网上注册成为会员） （话术十五） 引导结果 A．引导成功后，指引客人自主预订和赠品勾选； B．引导不成功，转入正常接待流程。 对于没有预订的客人 引导成为会员并网上预订 了解需求——推荐自主房型——推荐会员卡——引导网上预订 （话术十六）： 续住 核对 与客人核对姓名、房间号等资料，并查房卡，确定无误 （话术十七） 有无续住订单 与客人核对续住是否下订单，确认预订人姓名。 （话术十八） 有续住订单 若客人续住并已通过官网预订，则与客人核对订单信息，为客人转单并领取赠品；若未勾选赠品，则引导客人重新下订单进行勾选。 （话术十九） 续费操作 客人续住，先进行转单操作，然后收取客人房费并打印RC单让客人签字确认，前台及时入账。续费时根据客人续住天数制作房卡有效天数 周末价 临近周末，告知续住客人房价调整 （话术二十） 换房 如果客人换房，前台应在V4系统和公安系统上及时做房态更换，并和客人确认是否已到新房间，避免开重房。 离店 核对 与客人核对房单信息，并查房卡，确认无误； （话术二十一） 关联房 若关联房进行手工转账，则需要确定房间号及金额，避免转错。 金额清晰 清晰客人应补金额 正数 和前台找退金额 负数 ，避免弄错。 已退未结 对于在网上付费需提前离店的客人，则剩余金额可退回客人储值账户，也可做已退未结退回客人银行卡。 账单明细 客人退房，及时进行结账操作，并询问客人是否需要打印账单明细 （话术二十二） 发票 开具发票需要核对发票抬头、金额、日期、发票印章等信息。若当时店内不能提供发票，需告知客人，并记录客人地址，尽快邮寄给客人。 日租房、续半天、当日抵离 正确理解日租房和续半天房、当日抵离房的概念，避免混淆。 寄存行李 获取行李信息——告知寄存规则 询问客人行李数量，并告知贵重或易碎物品不寄存。 （话术二十三） 填写行李寄存牌 请客人填写行李寄存牌上下联，让客人阅读行李寄存须知并签名。 （话术二十四） 下联交给客人 将卡片下联交给客人，请客人妥善保管，凭卡取物，系好行李牌并将寄存物品按照规范存放。 （话术二十五） 凭下联取行李 客人出示卡片下联领取寄存物品，前台核对清楚并请客人签名，同时收回客人签名