上海大众-三包务指导书.doc

工作指导书 2013年上海大众汽车 三包服务流程管理规定 版本： 1.00 目的 参照国家相关法律法规规定，明确家用汽车产品修理、更换、退货的责任和流程，加强服务规范性，在保障经销商和客户的合法权益的同时，指导并帮助经销商按照三包车辆标准服务流程向客户提供符合其需求的服务体验，提升客户满意度。 适用范围 本办法适用于上海大众汽车VW品牌对于符合三包条件车辆的服务流程，涉及范围为上海大众汽车VW品牌所有正常营业的经销商。 定义 经销商：VW品牌特许经销商、特约维修站、直管直营店、直营店 三包小组成员：服务总监、技术经理、索赔员、其他专家（经销商视自身情况设定小组负责人和成员数量） SVAS:VW服务策略 SVAT：VW服务技术 S*P:VW配件物流管理 责任 SVAS负责： 制定三包服务接待流程，并依据实际执行情况对流程进行修订； 帮助和知道经销商按照三包服务流程向三包车辆提供服务； SVAT负责： 三包车辆预检内容、预检单、质检内容及质检单的确认； 负责索赔相关业务的管理； 处理三包小组提交的关于三包维修车辆维修方案类的支持申请； 对处于重点预警级别的三包维修车辆的维修方案进行确认； S*P负责： 处理三包小组提交的关于三包维修车辆配件类的支持申请。 : 审核日期: 批准日期: 生效日期： 编制: 审核: 批准: 规定 确认三包客户身份： 客户进店，由门卫分流至售后接待区域，服务顾问及时迎接客户，具体参照CSE服务核心过程相关内容操作； 服务顾问询问客户需求，并对客户需求进行判定： 如客户需求属于或包含索赔业务，服务顾问需请客户出示三包凭证及相关发票，判定车辆是否为三包类车辆； 如客户需求不包含索赔业务，按照CSE服务核心过程相关内容操作； 服务顾问根据客户所提供的三包凭证及可能需要的购车发票，判定对应车辆是否在三包有效期内，并判定客户是否为三包客户： 如客户确为三包客户，服务顾问启动三包预检流程，转5.2； 如客户不是三包客户，则参照CSE服务核心过程相关内容操作；过VIN码在系统中如客户确为三包客户，服务顾问启动三包预检流程如客户不是三包客户，则参照CSE服务核心过程相关内容操作； 三包预检: 服务顾问将客户资料及接车情况交由三包小组，由三包小组指定人员开展车辆预检工作，填写三包预检单： 如经销商使用i-CrEAM系统，由三包小组相关负责人在系统中填写预检单； 如经销商使用SVW-Ⅱ系统，由三包小组相关负责人填写纸质版预检单，完成填写并存档； 注：三包维修车辆预检内容须由SVAT统一确定； 三包维修车辆纸质版预检单须由SVAT统一确定； 服务顾问告知客户车辆将进行预检以确认车辆状况及维修作业项目，请客户暂时进入客户休息区休息等候，并介绍客休区，具体参照CSE服务核心过程相关内容操作；若客户要求一同进行三包预检，则须由服务顾问陪同客户与三包小组一同进行； 三包小组启动三包预警流程: 如经销商使用i-CrEAM系统，三包小组相关负责人在系统中输入车辆VIN码进行预警信息查询，并记录三包预警级别； 如经销商使用SVW-Ⅱ系统，三包小组相关负责人须先自行登陆经销商自服网（网址），输入车辆VIN码查询三包车辆历史维修信息，并自行进行三包预警，记录三包预警级别； 三包小组相关负责人在系统中查询车辆维修历史进行车辆预检，确认车辆状况及维修项目是否属于三包维修范围： 如属于三包维修范围，由三包小组确认维修能力，通知服务顾问转5.3； 如不属于三包维修范围，按一般客户处理，参照CSE服务核心过程相关内容操作； 确认维修能力： 三包小组相关负责人查看并确认三包预警级别记录； 三包小组确认店内是否有准确的维修方案： 如有准确的维修方案，进行配件确认，转5.3.3； 如没有准确的维修方案，由三包小组相关负责人在系统中提出申请，请求S*T支持： 若S有准确的维修方案，则进行配件确认，转5.3.3； 若S没有准确的维修方案，须请求S尽可能给出明确的答复时间，并将车辆判定为暂时无维修能力，转5.3.； 三包小组确认本店是否有配件： 如有配件，判定具备维修能力，转5.4； 如无配件，联系商务经理确认是否可以在区域经销商间进行协调： 若本区域内可以解决配件问题，则判定具备维修能力，并确认获得配件所需时间，转5.； 若本区域内无法解决配件问题，请求S*P支持： 若S*P配件，判定具备维修能力，转5.4； 若S*P配件，须请求S*P尽可能给出明确的答复时间，并将车辆判定为暂时无维修能力，转5.3.； 若判定暂时无维修能力，三包小组相关负责人告知服务顾问造成暂时不具备维修能力的具体原因以及解决问题可能需要的时间，并打印预检单转交给服务顾问； 服务顾问将预检单中的客户联交给客户保管；同时按照标准话术向客户做好沟通工作，告知客户重新确认维修方案