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中国联通的客户关系管理实施条件分析 摘要: 随着中国电信的改革和重组, 中国电信业 的市场环境发生了根本性变化, 中国电信服务市场逐 步形成了从最初个别运营商垄断市场到数家大运营商 主导, 新运营商不断加入的电信市场竞争新格局。中 国加入世界贸易组织 (WTO) 以后, 一些世界级的电 信巨头也将通过多种手段逐步渗透到中国电信市场, 国内电信运营商将面临更加严峻的竞争局面和竞争格 局。所以, 实施客户关系管理必将为中国联通带来一 场企业文化、管理机制和营销理念的变革。 　　关键词: 客户关系管理; CRM; 中国联通 　　中图分类号: F606 　　　　文献标识码: B 文章编号: 1001 - 148X (2005) 03 - 0070 - 03 中国联通的客户关系 管理实施条件分析 于文礼, 王铁男 (哈尔滨工业大学管理学院, 黑龙江哈尔滨　150001) 　收稿日期: 2004 - 10 - 19 作者简介: 于文礼 (1972 - ) , 男, 哈尔滨工业大学 企业管理硕士研究生, 中国联通黑龙江 分公司, 中国通信学会会员, 研究方向: 客户关系管理、服务竞争力、企业管理。 　　当前中国电信市场的竞争逐步由技术驱动转变为 市场驱动和客户需求驱动, 传统的经营模式受到了很 大的冲击, 难以适应不断增长的市场需求, 电信运营 商必须从传统的经营模式向“以客户为中心, 市场为