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销售人员培训手册 公司行政制度 销售部职能架构 销售总监 项目经理 销售主任 主任助理 销售顾问 卖场行为规范 卖场守则 (1) 清楚各自工作岗位，克尽职责。需休假或外出，应事先 向现场主管申请报备及交代清楚手头的有关工作情况及细 节。 (2) 严守公司的业务机密，各人的销售资料请妥善保管，不 得外传调动，每天应将资料交销售主管存档。 不得私自翻查销控表及柜面其它资料。 热情招待客人，倒水及说礼貌用语。 严禁在卖场喧哗、打闹、玩耍。 卖场内的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带及私 自挪用，工作用后物品应自觉放回原处。 工作时间禁打私人电话，长途工作电话需先报批登记，后使用。 每人应及时填写来人来电登记表、已购客户资料表（销控），每天交主管存档。 严格遵守公司考勤制度。不迟到、早退、旷工，因工外出或事假、病假等需提前向主管申批，否则按有关规定处理。 凡公司刊登广告日、展销会期间不得请假，特殊情况需向经理申批。 (11）在工作期间需仪容整洁，按公司规定统一着装，保持个人 形象。 2．销售流程 销售流程表： 前期准备工作 接待规范 介绍楼盘概况 成交过程 谈计价谈判过程 暂未成交 销售基本流程： (1) 前期准备工作 1) 熟悉销讲，树立销售信心。 2) 熟悉现场特点，遵守现场管理。 销售资料和工具的准备。(计算器、笔、客户登记表、卡片、 文件夹、楼盘资料) (2) 接待规范 站姿 迎客 引客 (3) 介绍楼盘概况 模型介绍 介绍外围情况 引客到洽谈台 楼盘基本介绍 样板房、示范单位、实地介绍 (4) 洽谈 计价谈判过程 洽谈推荐 询问销控 求助主管 促进成交 (5) 成交过程 写认购书 营造成交气氛 跟进已购客户（1） 临定金的补足定金 跟进已购客户（2） (6) 暂未成交 1) 来人来电登记方式 2) 跟进客户 3) 跟进策略 员工素质 1．仪容仪表 仪表是每一个人的广告，给人的印象既是初步的，又是 难忘的。仪表也是谈判的技术手段之一，用以动员对方向自 己靠拢，它直接影响客户洽谈的情绪，也会影响成交结果。 仪表可反映在许多方面，如谈吐大方不做作；服装整洁 而不华丽；手势适当不过分；行动果断不拘礼；礼节周到不夸 张等。在业务谈判中，仪表可集中表现在服饰、谈吐和举止三 个方面。 服饰 1）与人接触的第一个感性认识都是从服饰仪表开始的； 2）仪表至少应给人舒服自然，这样才能吸引对方的注意力， 集中在谈判者的发言和所做的事情； 3）衣服应烫平整、裤子应烫出裤线； 4）衣领袖口要干净； 5）皮鞋要上油擦亮； 6）头发要洗净吹得得体； 男士应刮胡子 女士可适当擦点香脂、微量喷洒点香水，但不宜过浓。 （2）谈吐 谈判人员的谈吐要大方，语言、仪表既不能有傲慢之举，又不 能表现为急于求成，有求于人之态，以免暴露自己的弱点，受制于人， 从而失了谈判的主动权。谈吐的分寸把握表现在谈话的距离、手势、 音调、用语上。 1）距离要求 一般应坐、立于客人右侧45度角的位置，以力求减少相互之间 的压迫感，减少对抗性与对立性。 2）销售现场销售人员另须注意： 1．让客户对模型而坐，销售人员尽可能面对销控台而坐； 2．每台限1—2名销售人员，其中一人主讲； 3．带齐资料，中途不得独自离台； 4．其他无关销售人员轮守，倒茶，送资料； 5．资料放于台面，但不让客户自行翻看而自己静候一旁。应用 拇指与食指平拿一支笔，指引客户翻阅资料； 6．销售人员手肘不上台面，茶杯尽量放外围； 7．女士翘腿斜放或收腿交叉斜放，男性翘腿或双腿平衡，男士 或女士均不可满座，应坐1/2椅面； 8．有的销售人员说话嗓门很大，又易濺出唾沫，或有较浓的体 味或口味，那么谈判的距离和角度应适当调整。 9．不使用否定语句，而善用、活用肯定语句；