地产CRM结构化生周期法2.docVIP

3 系统分析 3.1 管理功能图细分 在系统分析部分，结合公司的业务流程及系统需要完善的功能，对系统的第一层管理功能图进行细分（如图3-1所示）： 3.2 业务流程分析 3.2.1 业务流程分析的任务 对企业的业务流程进行分析，可以使系统分析人员不仅对企业的业务处理过程有一个整体的把握，还对企业的业务细节有较高程度的了解，便于系统分析员发现企业的业务流程中存在的需要改进的地方。只有发现企业流程中存在的不足并且进行改进提高，才能从根源上优化业务处理流程，为目标系统的开发奠定坚实的基础。 业务流程图是业务流程分析所使用的图形工具，它是用一些规定的符号和连线来表达某个具体业务流程过程[13]。 3.2.2 业务流程图的基本符号 业务流程图的画法较多，以下是本设计业务流程图的符号介绍。 圆圈表示业务处理发生的单元，矩形框表示对业务处理的描述，左右两端为弧形的框图表示数据存储，带箭头的线段表示物流或者信息流，下端为弧形的四边形表示产生的表单[14]。业务流程图的基本符号（如图3-2所示）： 3.2.3 业务流程分析及业务流程图 ****地产项目的日常业务流程情况如下：客户来售楼处咨询，先简单的登记个人基本信息，置业顾问针对客户的要求为其推荐合适的房产，讲解该房产的户型，价格，面积等信息（由于系统中房产的基本信息不全面，所以户型等信息只能由置业顾问简单介绍），（1）若客户对该房产满意，则签订签约确认单，客服人员打印合同，待纸质合同装订完毕，则客户与公司签订预售合同，同时交付定金，后期由置业顾问通知客户缴纳尾款及其他款项，而后等待交房，期间遇到任何问题，客户可随时向公司投诉，由客服人员根据投诉问题分配任务，及时解决客户问题，并填写回执单，交房后公司将其档案资料等转交物业公司管理，并签订物业管理协议；（2）若客户对置业顾问推荐的房产不满意，则由该置业顾问负责跟踪客户信息，根据销售情况和置业顾问跟踪的信息，由营销人员进行统计分析，根据分析结果制定营销方案，并开展营销活动，随后根据营销报告继续统计分析，重复以上程序。由于房产和客户较多，整个过程耗时较长，且比较繁琐，效率有待提高。 根据****日常的业务流程做出的业务流程图（如图3-3所示）： 本论文只重点分析销售管理和客户服务两个模块，其业务流程（如图3-4,3-5）： 3.3 数据流程分析 3.3.1 数据流程分析的目的 数据流程分析是把数据在组织内部的流动情况抽象地独立出来，舍去了具体的组织机构、信息载体、物质、材料等，单从数据流动过程来考察实际业务的数据处理模式[14]。数据流程分析的目的就是要发现和解决数据流通中的问题，有：数据流通不畅、前后数据不匹配、数据处理过程不合理等[15]。 数据流程图是数据流程分析的主要工具，它使用几种符号综合反映数据在系统中的流动、存储、处理。 3.3.2 数据流程图基本符号 数据流程图有以下四个基本符号：外部实体、数据流、数据存储、数据处理。外部实体是系统之外的，又与系统有联系的人或者事物，用一个左上角带折线的矩形框表示外部实体；数据处理是对数据的逻辑处理，也就是数据的变换过程，输入数据在此处进行变换产生输出数据，用一个矩形框来表示数据处理；数据流表示流动着的数据，是处理功能的输入和输出，用一个带箭头的线段来表示数据流；数据存储通过数据文件、文件夹等存储数据，用右端开口的长方条来表示数据存储[14]。数据流程图的符号如下 如图 3-6所示 ： 3.3.3 数据流程分析及数据流程图 1 顶层图 数据流程的高度抽象就是顶层图。****地产项目客户关系管理的顶层图（如图3-7所示）： 顶层图反映的是客户关系管理系统与外部的数据交换。图3-7概括描述了系统的轮廓、范围，标出了最主要的外部实体和数据流没有画出来，随着数据流图的展开再逐渐增加，这样做的好处是突出主要矛盾，系统轮廓更清晰。 图3-7是系统分析的出发点。客户关系管理包括基础信息管理、营销管理、销售管理、客户服务、报表统计分析五部分。 （2）第一层数据流程图 根据客户关系管理系统的处理功能，地产项目的客户关系管理系统可以进一步分解为：基础信息管理、营销管理、销售管理、客户服务和报表统计分析。 ****地产项目客户关系管理系统的第一层数据流程图（如图3-8所示）： 图3-8处理过程说明： P1基础信息管理：该部分主要是对客户的基本信息、员工的基本信息以及房产的信息等基础信息进行管理。 P2营销管理：该部分主要是对市场、竞争对手等公司外部营销环境进行管理，同时，也对公司内部的营销活动进行处理以及任务的分配。 P3销售管理：该部分主要是记录来访客户信息，对准客户进行管理以及对客户的售后服务内容，同时也包含对销售活动进行计划和管理。 P4客户服务：客户服务是本模块的核心，主要是通过对新客户和老客户提供服务和支持，