福建省烟草公司莆田公司卷烟零售客户服务体系规范.docVIP

《福建省烟草公司莆田市公司卷烟零售客户服务体系规范》 前言 零 售终端作为卷烟品牌竞争的角力场、宣传促销的主阵地和营销服务的着力点，是我们网络建设的根本基础。同时，卷烟商业企业能否为卷烟供应链创造增值，关键就 在于是否拥有良好的客户服务能力。卷烟商业企业如何紧紧围绕提升客户服务能力这一核心竞争能力、如何加强供应链中的战略关系、如何缩短客户服务反应时间、 如何进行持续改进，关系到能否坚持市场导向、坚持流程驱动、坚持快速响应，推进我公司网络建设的创新发展。 为 此，我们着手对卷烟零售客户服务体系进行统一规范，希望通过规范服务内容，推动从零星服务向体系化服务提升；通过深化服务内涵，推动从一般性指导向提供解 决方案提升；通过提高服务针对性，推动从平面化服务向个性化服务提升；通过提高服务的及时性，推动从有效的客户响应到自动客户响应提升。 本 客户服务体系主要包括服务文化、服务内容、服务保障、服务监督、服务提升等内容，其中重点对现有为零售客户提供的各种服务项目、服务程序和服务标准进行了 体系化和层次化，在学习《福建省地市级烟草公司卷烟销售网络运行规范》和总结好的做法的基础上，对我公司零售客户服务的多年成果进行了继承，并强调了操作 的规范性，体现了一定的发展性。 当然，由于服务的特殊性和差异性，我们的工作还只是规范的第一步，还存在很多疏漏和不足，需要在实践中进行改进和完善。 第一章 服务