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客舱乘务员双照空安全员职业形象
客舱乘务员/双照航空安全员作为厦航窗口岗位员工,应自觉遵循本标准,在日常工作和社会交往中应时刻维护厦航形象,展现客舱乘务员/双照航空安全员的职业风范。
概述
客舱乘务员根据性别区分为女性客舱乘务员(简称:女乘)和男性客舱乘务员(简称:男乘)。
双照航空安全员指持有《航空安全员执照》的客舱乘务员,目前由男乘担任,专职履行航空安全员岗位职责的称为专职双照航空安全员(简称:专职),若同时还履行客舱乘务员岗位职责的称为兼职双照航空安全员(简称:兼职)。
职业操守
热爱祖国,忠于职守,具有高度的工作责任心和良好的工作态度。
遵守国家法令、法规和民航、公司条例规章,严守国家机密。
遵循社会公共道德,维护公司形象和利益,团结协作,谦虚谨慎,平等待人。
廉洁奉公,公私分明,爱护且不贪占公司及他人财物,严禁私拿私分机上供应品。
努力钻研乘务业务,丰富社会知识,掌握待人接物的技能技巧,研究旅客心理,探索旅客需求,不断提高服务技能,提高处理突发事件的能力,以适应民航事业和航空公司发展的需要。
切实落实“六勤、五心、四美、三不怕”的厦航客舱服务作风。
言行规范
礼貌、真诚、主动、周到、文雅、耐心。
养成使用文明礼貌用语的习惯,严禁使用粗俗语言。举手投足大方得体,避免出现失礼行为。
平等对待旅客,不得以貌取人或对旅客评头论足,不得表露出对旅客不敬、怀疑或轻视的言行。
听取旅客问询时应耐心谦逊,回答问询时应注意语气和语调,用词应得当,不得使用“不行”、“不知道”等生硬的词语或其他非礼貌语言。
受理旅客抱怨、投诉时应把握沟通的第一要素,即“倾听-理解-面对面的道歉”,让旅客感受到我们的诚意,并及时将旅客抱怨、投诉信息传递至相关部门,以便后续改进,把处理服务投诉提升到进行“二次营销”的高境界。
乘坐机组车时,应注意乘车礼仪,由后向前、由里向外就座,飞行包不得放在座椅上,个人用过的杂物应自觉带离机组车。
乘务组途经候机楼等公共场所时,应列队行走,不得大声喧哗,行进时不得打私人电话、听MP3等,在候机楼等待时,应注意言行举止,不得出现有损客舱乘务员形象的举止。
不得在旅客视线内整理头发、衣饰,或做出其他不雅举止。进入客舱前应整理衣饰、头发,及时补妆。
乘务员在餐厅用自助餐时,不得大声喧哗,应注意节约,少量多次。
女乘在任何场所及区域严禁吸烟,如有违反并且影响到厦门航空乘务队形象,一律开除,永不录用;男乘在执勤期间(包括过站短停期间)严禁吸烟。
体重标准
进航年限不满5年:女乘体重为[身高(cm)-110(cm)](kg)的110%,男乘体重为[身高(cm)-105(cm)](kg)的110%。乘务岗位人员体重超标后,公司给予其3个月(双照男乘给予5个月)的过渡调整期,过渡调整期满复查后仍不达标者予以停飞。自停飞之日起一年内,若体重再次达标者,可申请复飞。
进厦航年限满5年:女性体重为[身高(cm)-110(cm)](kg)的115%,男性体重为[身高(cm)-105(cm)](kg)的115%。
出生日期为1980年1月1日(不含)前人员,2010年10月民航华东地区管理局体检队测量国际标准微笑,就是表情愉,态度坦诚双眼明亮,注视对方。工作场合不宜开怀大笑,应是微微流露笑意会心含蓄笑“三米微笑原则”每当在三米以内遇到一位客时,要看着的眼睛与他打招呼,同时询问能为他做些什么。
发髻应饱满、圆润和服帖,禁止发型散乱及圆髻发梢外露;
2011年5月1日起,年龄34周岁(含)以下的乘务员不得留刘海。
男乘
平头发长不得短于2cm。
鬓角不得长于耳垂底部。
发尾不得触及后衣领。
着装规范
冬春、夏秋航季换装时间及标准由空中乘务部统一发布。
制服(含大衣/外套/衬衫/裤/裙/丝巾/领带/围裙等制式服装)应保持清洁,平整挺括,线条笔直cm宽成一个平结位置将方巾折成cm宽风琴状百褶长带围在颈上对角往中心点对折打两次活结,即成一个平结从短的一端的下面向上穿过来系活结将平结调至位置,整理成花朵形状衬衫内穿一件色贴身的衬衫内加穿衬衫薄型“V”领单色羊毛衫或羊绒衫
客舱乘务员/双照航空安全员职业形象标准 编号:MF/42 版次:第3版 修订日期:2011-07-06
客舱乘务员/双照航空安全员
职业形象标准 编号:MF/4203-2 版次:第1版 修订日期:2011-03-01
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