如何挽留客户-北区培训课程(MSA).pptVIP

3、确认客户满意度 无论有无结果，都应及时回访 如果知道客户肯定不同意你的处理意见，提前做充分准备 最后，确认客户对此次投诉/抱怨的满意度 即使客户不能满意，但也会产生被重视的感觉 第一部分:客户维系与挽留概论 第二部分:掌握取得客户信任的方法 第三部分:维系挽留四步法 第四部分:客户挽留的竞争策略 课程内容 建立关系 1 倾听需求 2 4 3 跟进执行 提供建议 第四部分 客户挽留的竞争策略 解决步骤 举例 表达同理心 确定离网原因 有针对性地解决 (四种竞争策略) 确认客户是否接受 再次要承诺 挽留沟通技巧 “你们资费太高了….网络质量不好….其他公司送手机” 优势 不足 自 己 *强调优势的重要性 *强调新的优势 *从正面角度表达不足 *降低不足的重要性 竞 争 对 手 *你能我也能,弥补差距 *提出对手新的弱点 *强化弱点的影响 竞争策略 四种竞争策略的使用 用户的背景：丈夫使用天籁，有的时候老婆开，老婆准备再买车 优势 不足 自 己 *丈夫需要和我经常沟通，有时候老婆会来 *我预先知道了他们家有增购打算 *骐达可能您看起来不是很喜欢 *但买了骐达车你们可以一起来维修保养 竞 争 对 手 *换个品牌试试 *老婆看重了某车型 *那车使用起来不像你们用日产车这么熟练 *配件挺贵的 讨论一下 好在哪里？ 哪里需要改进？ 发现了服务机会； 开场白有自我介绍、说明打电话的目的 没有