QPHT-CC客不良信息处理程序.doc

编制： 日期： 审核： 日期： 批准： 日期： 2 审核提出整改项 8D提交的确认 14.04.20 A/1 1 新增文件 13.10.15 A/0 序号 修改原因 修改前内容 修改后内容 修改日期 修改版本 目的 为了提高处理顾客抱怨、投诉及退货情况的能力及效率，提高顾客满意度，特制定本程序。 范围 本程序适用于对外部顾客抱怨、投诉及退货情况的处理。 术语 不良信息：指来自顾客处的抱怨、投诉、退货及索赔信息。 管理职责 质保部：是外部顾客不良信息处理的归口管理部门， 负责顾客的不良信息收集 组织相关责任部门组成质量改进小组，召开质量分析会议， 对责任部门措施落实情况进行跟踪验证。 对会议形成的改进措施进行记录，以《8D报告》形式回复客户。 制造部：安排后续返工等措施的执行； 产品开发部：负责给予技术方面的支持。 工作程序 程序职责 输入 流程 输出 内容说明 负责V，支持S，通知I V：顾客、4S店 I：市场营销部、质保部 V：质保部 V：质保部 V：质保部 S：相关部门 V：质保部 S：相关部门 顾客不良信息通知单 顾客质量罚款 退回不合格零件 不良信息图片 信函 售后索赔单 服务控制程序 《客户访问记录》 《客户退货跟踪》 《外部质量问题管理表》 《8D报告》 《客户访问记录》 《客户退货跟踪》 收到不良信息 不良信息包括 ： 顾客反馈的零公里不良信息。 顾客反馈的售后不良信息 现场服务反馈的零公里不良信息 市场营销部实施顾客关怀、进行顾客走访等活动时收到的不良信息。 将收到不良信息填入《外部质量问题管理表》 信息调查、实物确认 质量工程师进行信息调查及实物确认。 调查的内容应包括5W2H所涉及的方面，以判定缺陷所造成影响及损失的大小。 遏制措施： 质保部组织，市场营销部参与，确定遏制措施。 遏制措施包括： 及时联系客户，进行安抚； 接到信息后，市区范围内2小时内到达现场服务，边远地区12小时内给予答复，24小时内给予解决。 对现场和库存的缺陷件进行挑选，以保证顾客正常生产。 回复顾客 质量工程师应将遏制措施实施情况24小时内回复顾客（顾客要求时）。 原因分析 质量工程师组织相关部门人员进行原因分析。 原因分析需分别从产生和流出两方面进行分析。 程序职责 输入 流程 输出 内容说明 负责V，支持S，通知I V：质保部 S：相关部门 V：责任部门 V：质保部 S：市场营销部 V：质保部 V：质保部 S：相关部门 改进活动管理程序 《8D报告》 《客户访问记录》 《客户退货跟踪》 《8D报告》 《外部质量问题管理表》 《客户访问记录》 《客户退货跟踪》 FMEA 控制计划 作业指导书 原因验证 应尽可能采取实验、缺陷重现等手段对所分析的原因进行验证确认。 制定措施 应针对原因制定临时措施和永久措施。 反馈顾客 一般性（无影响或未停产）的质量问题，直接分析并予以解决，电话沟通回复即可，征得顾客同意的可不回复报告。 造成一定影响或已造成停产的质量问题，必须根据长期措施实施的有效性情况按顾客要求的报告格式回复并以8D报告的内容进行内部整改措施的逐条验证。8D报告要有小组人员和部门领导签字确认后方可提交顾客。 跟踪验证 质量工程师负责监督问题产生部门对长期措施的执行情况。 验证是否可行，可跟踪该措施实施60天的情况，若60天内无此类问题发生，则措施有效。 若验证不可行，则重新组织各部门讨论并制订长期措施，直到问题关闭为止。 措施固化模向展开 措施验证有效后，质保部组织针对同类产品展开排查，防止此类问题的发生。 按照措施各阶段时间节点，质量工程师按时间节点更新《外部质量问题管理表》 相关文件 QP/HT-CC-17改进活动管理程序 相关记录 序号 编号 记 录 名 称 保存部门 最少保存期 1 QR/HT-CC-017 质量信息反馈单 市场营销 质保部 3年 2 QR/HT-CC-20 8D报告 质保部 3年 3 QR/HT-CC-018 月度顾客退货状态跟踪表 市场营销 质保部 3年 4 QR/HT-CC-317 外部质量问题管理表 质保部 3年 长春华涛汽车塑料饰件有限公司程序文件 文件编号： QP/HT-CC-15 顾客