前台接待工作流程礼仪规范.doc

前台接待 工作流程及礼仪规范 根据前台接待的相关工作内容与要求，现制订前台接待工作流程细则和礼仪规范： 前台接待的工作流程： 一、客户接待与服务 1、负责来访客户的接待工作，包括客户座、茶水，咨询客户来访意图，客户来访登记。 ?1）接待来访者时，先询问有无明确造访者及有无预约，并问清来访者意图和被造访者。 客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。 单个人问候标准语如下：“您好！欢迎来到” B、来者是二人，标准问候语则为：对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X先生好！ ● 无预约而有明确造访者时，先让客人稍等，再通知被访者助理，决定是否接待。若接待，即带客人到前台斜对面的会客室入座等待，提供茶水服务。若不接待，则委婉告知，表示歉意，请另行预约时间。 ● 遇到无明确造访者，通知行政部经理接待处理。 ● 当客人离开后应马上整理接待区域的环境，包括杯子收至茶水间、保持桌子干净椅子摆放整齐、关灯和空调。 （3）如遇到会议时间，先请客人就座等待，提供茶水服务并递上公司宣传资料，尽可能少打扰会议。 （4）前台台面、周边保持清洁、整齐，注意抽屉整洁。 （5）每天上下班前，前台人员要注意查看茶水供应是否充足，通知行政部及时补足。 二、 2、接听总机时的标准用语是：“您好！，请问有什么可以帮到您？”； “请稍等”。 3、正确转接来电，如分机无法接听，可让来电者留言，记下后转告。 4、如涉及公司经营业务的电话，做好登记，并及时转达相关人员。 5、如需暂时离开前台，应指定人员协助接听电话并负责前台区域接待工作。 三、信件收递规定 2、私人信件，一律实行自理、自费。 3、公司所有公发信件、邮件，统一递送到前台进行登记寄发，需带有部门经理的签名确认字函，送寄者须在登记表上签名。 4、所有接收邮件快递都要求第一时间告知收件人，以免耽误工作。 四、前台接待上岗要求 1、外表要求：形象甜美、气质佳，活泼、待人热情。 2、语言要求：普通话发音标准，咬字清晰，口头表达能力强。 3、熟知公司的基本状况，熟识各部门的业务职能，可以流畅地回答客户提出的问题。 前台接待的礼仪规范： 规范自己的职业形象站姿定要柔和，但也不能拖泥带水。一律在休息室梳妆打扮，。发型应梳理整齐、干净，长发要盘起，短发要齐耳。不得染异色发和梳理奇异发型。上班时间只允许戴一枚小型耳钉和一枚戒指。不得浓妆艳抹，化淡妆，使用淡雅香水手部和面部要始终保持卫生。??? 二、商务接待礼仪1、日常接待工作迎接礼仪应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意2）接待礼仪接待客人要注意以下几点。（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。（三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。（四）诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。2、不速之客的接待有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是的，就更应该谨慎处理。 well, with the effectiveness of services to defend the interests of the masses. Third, we should strive to do well. To achieve good practical results, the key