万科 入伙 收 案例.doc

东海岸（三期B区）入伙流程 入伙流程 客户先在资料岗位填写好个人基本资料 指引岗1 礼仪岗2 接待岗3 资料填写岗4 验房岗5 审核工作人员填写的资料内容并签字 工作人员把需要留钥匙的 单位反馈给钥匙发放岗位 收费岗6 钥匙IC卡发放岗7 礼品发放岗8 结束9 注：红色箭头表示工作人员陪同客户的流线，蓝色箭头表示工作人员单独流线。 岗位说明 指引岗：包括从高速公路出口到入伙大厅（篮球馆）门口天桥下面共14个岗位，负责指引客户到达活动现场，每个指引岗位都设有指引牌，并在主要岗位设有安全员。 指引岗：该岗位分三个部分。 开车门：负责给入伙客户开车嫩打雨伞（无论是否下雨）。 喂鱼：负责引导入伙客户向湖中投喂鱼食。 照相：负责引导入伙业主在我们的欢迎牌前拍照。并指引客户到达下一岗位。 接待岗：设于入伙大厅（篮球馆）门口，负责核对业主资料，引导业主签署已收到《入伙通知书》的确认单。并指引客户到达下一岗位（资料填写岗）。 资料填写岗：负责引导客户填写水、电、煤气等入伙相关资料，并指引客户到达下一岗位（验房岗或收费岗）。该岗位在引导客户填写资料的时候分两个步骤，首先请客户填写其个人资料，在工作人员填写其他资料及数据的同时，先请客户进入验房环节，待客户验房完毕时，工作人员的资料填写也已完成，这时再请客户回到资料填写岗签字确认。 1、岗位资料中需要有《毛坯房验收部位与标准指引》，在业主填写个人资料后，正式交给客户，然后进入验房环节。（工作人员需要有统一的口径，强调突出验收部位与标准）。 2、岗位资料中需要有《房屋交付期间陪同验房工作人员工作情况调查问卷》，客户验房完毕回来继续签字确认后，由工作人员指引业主对问卷进行填写。（需对资料岗人员培训问卷内容及填写要求）。 验房岗：负责陪同客户验收，向客户做验房介绍及指引，记录客户所提问题，做返修登记，抄录水电表。并指引客户到达下一岗位（再次返回资料填写岗）。 1、《保修服务卡》统一放置在这个岗位，陪同人员上门时带上去，并交给客户。 2、准备两书8套在验房岗，陪同人员上门时带上去，验房完毕或验房过程中客户有保修等疑问时，可以拿出来和客户介绍一下两书的功能，让客户放心，不交给客户。 收费岗：负责向客户收取相关入伙费用及各项代收费用，并指引下一岗位（钥匙、IC卡发放岗）继续给客户提供服务。 钥匙IC卡发放岗：负责向客户发放钥匙和IC卡，对于需要返修的客户，要提醒客预留钥匙以便整改维修。并指引下一岗位（礼品发放岗）继续给客户提供服务。 礼品发放岗：负责向客户发放入伙礼品，敬献鲜花，引导客户填写意见调查表。并告知客户入伙手续已办理完毕，介绍客户参加我们当天举办的各种活动或可在我们设置的休息区域休息。 其他辅助岗位： 投诉处理小组：负责入伙过程中的所有疑难问题的处理、投诉的处理及其它紧急事务。人员设置需要有客服、销售、工程、设计、法律人员；工程人员至少设置两名，需要及时到验房现场处理陪同验房小组不能处理的突发问题。 综合事务协调岗：负责协调入伙现场的各岗位及事务。 现场活动协调岗：负责组织、协调入伙现场的包装及各类活动。 后勤保障岗：负责水果、茶水、场地、设备、安全等后勤保障支持。 车辆协调岗：负责入伙现场接送客户车辆的协调、调配。比如电瓶车、商务车等。 咨询岗：由设计、物业、销售、工程、客服等专业口组成，负责解答客户的各类问题。 新产品咨询岗：负责想客户介绍推荐四期产品，积累四期客户。 现场维修岗：负责对客户提出的一些简单问题进行现场维修，确保不用再记录登记该问题。 停车指引岗：负责指引客户把车厅在外环路二期入口入口至幼儿园路段。 入户礼品悬挂岗：负责将需要在入户门上悬挂的礼品在客户到达前及时安置到位。 人员流线及交通 由引导岗引导客户把车停到外环路 → 由手扶电梯进入商业街（把车停到车库的客户由租售中心旁边的电梯进入商业街） → 由引导岗引导至入伙大厅（篮球馆） → 乘坐电瓶车由火广场出发经7号岗绕湖一圈前往3B各楼栋 → 验房 →乘坐电瓶车经1号岗返回入伙大厅（篮球馆） → 结束 入伙现场分区位置 引导区：从租售中心旁边的电梯开始至篮球馆入口的天桥下，沿路均铺有红地毯，包括由外环路上来的台阶。 礼仪区：台阶下与外环路之间的区域和台阶上土广场，具体分三个位