天天快递遗失件理细则.doc

天天快递遗失件处理细则 前言：天天快递客服部以《快递服务》国家标准为指导，结合我司网络运营模式、公司相关部门文件精神，为统一快件遗失行为的处理标准，特制定网络间遗失件的处理细则，本细则旨在以规范操作引导来减少问题件的发生，以统一处理标准来规范遗失件的处理行为，同时遵循公平、公正、公开的原则，请各分拨中心及网点公司规范快件操作，保障快件安全，减少快件遗失行为的发生，提升客户满意度。 目 录 第一章 遗失件的定义 4 第一条 遗失件的定义 4 第二章 遗失件的上报期限 4 第二条 遗失件的上报期限 4 第三章 遗失件的受理范围及获赔标准 4 第三条 遗失件的受理范围 4 第四条 发件网点获赔50%的遗失件范围 5 第五条 发件网点不获赔的遗失件范围 5 第六条 遗失件的不受理范围 6 第四章 遗失件的上报条件 8 第七条 遗失件上报条件 8 第五章 遗失件上报流程 9 第八条 遗失件的上报流程图 9 第六章 遗失件处罚及理赔标准 10 第九条 遗失件处罚责任网点标准 10 第十条 发件网点获赔标准 11 第十一条 其它处理标准 11 第七章 遗失件的责任界定 14 第十二条 发件网点遗失件责任界定 14 第十三条 航空发货方遗失责任界定 16 第十四条 航空提货方遗失件责任界定 16 第十五条 分拨中心遗失件责任界定 17 第十六条 派件网点遗失件责任界定 18 第八章 关于提供虚假信息处理标准 21 第十七条 提供虚假信息的处理标准 21 附件一 禁寄品目录............................................................................23 第一章 遗失件的定义 第一条 遗失件的定义 遗失件的定义：指快件未送达收件本人或本人认可的收件人，造成丢失且无法挽回，并给客户造成损失 发布遗失件协商公告 Yes No 30天内 上报总部仲裁 协商理赔 核实上报情况是否属实 按虚假上报处罚上报网点 定责下处罚及获赔单 Yes No 遗失件OA公告协商处理模板： **公司，您好！我司于*月*日发贵司，单号为****的快件，经与收件人**，收件电话**确认，快件至今未送达，请贵司核实，并在见公告之日起五天内主动联系我司，联系人**，联系电话**，如确认遗失，请将遗失赔偿金额*元打入我公司账号***，如逾期未收到贵司赔款，我司将上报总部客服部仲裁中心，请知悉！ 遗失件上报总部仲裁系统模板： ****单号,重量为**的快件于*月*日到达**公司，**公司于*月*日录入签收/未录签收，我司**于*月*日联系收件人**，联系电话：****，收件人确认未收到快件。在此期间，我司未接到派件网点发布的异常公告，我司于*月*日发布留言公告，并与派件网点**联系，联系电话***，不予以协商处理/协商处理无果，现上报总部客服部仲裁中心，要求界定派件公司遗失责任，赔偿我司**元。附：留言协商处理公告 第六章 遗失件处罚及理赔标准 遗失件处罚责任网点标准 派件网点遗失快件的处罚标准： （1）1000元/票+加罚300元/票； （2）批货、整包件遗失：最高处罚为10000元。 分拨中心遗失快件的处罚标准： （1）1000元/票； （2）批货、整包件遗失：不高于5000元。 派件网点代理期内遗失件的处罚标准： （1）300元/票； （2）批货、整包件遗失：最高处罚为5000元。 发件网点获赔标准 发件网点上报遗失件的获赔标准： （1）1000元/票； （2）批货、整包件遗失：最高获赔标准为10000元。 发件网点发往代理期内网点公司遗失件的获赔标准： （1）300元/票； 批货、整包件遗失：最高获赔为5000元。 罚款方、获赔方手续费支付标准：罚款网点按6%支付，获赔网点按4%支付。 任何遗失件的实际价值小于获赔标准的，按物品实际价值支付获赔网点。 其它处理标准 发件网点因运单必填信息填写不全，派送网点公司举报应以拍照举证为准，以清单方式按周提报至总部客服部仲裁中心，给予发件网点30元/票的处罚，给予举报网点10元/票的奖励（举报方为公司级别）。 物料遗失，按不高于1000元/票执行处罚和理赔。 电商客户为刷信誉件，通过我司寄递的快件，派件网点需正常录入签收信息，如未录入造成发件网点投诉遗失的，将按遗失件标准处罚派件网点，发件网点不获赔。 重复上报遗失件，处罚重复上报网点1000元/票。 因航空公司原因造成的快件遗失，由航空部所属