服务顾问技能大与认证试题与答案.docVIP

考生参赛编号 本卷共有5道大题，满分为200分，考试时间为50分钟 一、填空题（共48分，每空2分） 以下各车型油箱容积分别是：伊兰特 55 升，雅绅特 45 升。 劣质汽油含有大量的 硫磺 成份与炭成分，如果使用会导致汽车汽油泵过滤器、喷油嘴、 火花塞腐蚀、堵塞和发动机加速功能 减弱 等一系列的问题。 劣质防冻液，无法保证车辆正常运行，会引起水箱 、水泵 和发动机系统腐蚀或冻裂 等问题。 车辆室外温度传感器的位置是前保险杠上部（水箱附近）。 雅绅特自动档中OD开关的中文名称是超速档开关 。开关在ON位置时，根据车速自动在1档或4档之间顺序转换；开关在OFF位置时，车速自动在1档至3档之间转换。 经销商采用 QIR 形式通过DMS反映质量问题；经销商之间通过 hotline 系统进行技术交流。 安全气囊的展开取决于碰撞程度、角度、速度及冲击点。 互动式问诊是让客户、车辆和 服务顾问 在一起，以便共同确认车辆状况，决定 维修项目 。 二、多选题,有一个或多个答案,请将正确答案添在括号内，每题答案完整为2分，不完整为0分（共36分）Ⅰ 雾灯 Ⅱ 远光灯 Ⅲ 扭矩控制系统(防滑装置)指示灯 Ⅳ 转向信号指示灯 请说出以下各警示灯的名称,在什么情况下警示灯亮,有可能存在的故障是什么?(共15分, Ⅰ题8分, Ⅱ题7分) Ⅰ Ⅱ 请填写以下空调虑清器匹配的车型. (共18分, 每项6分) 车型:( MC ) 车型( 途胜 ) 车型( 伊兰特 ) 请在空白处填写相应零件名称. (共15分, 每项5分) 请完成下图中的北京现代服务流程（每空2分，共8分），并说明北京现代售后服务目标（12分）（本题共20分） 达到客户满意度最大化，提升品牌形象，提升客户忠诚度最终达到客户、经销商,及北京现代利益的最大化 四、判断题,请在括号里标注√或× ( 共16分,每题2分 ) 服务顾问对于所推销的商品特性介绍越多，越能达到顾客满意。（ × ） 男士服务顾问要求短发，保持头发清洁、整齐，可以染发。（ Х ） 解决客户投诉时，必须选择僻静的场所，避免引起其他客户的关注。（ √ ） 良好的说服力是服务顾问最大的才能。（ × ） 超过保修后的车辆，客户在4S店购买并安装的零件，其零件保修期在自更换之日起24个月或6万公里内。（ Х ） 服务顾问的报价方式是：价格最小化，和比较法。（ Х ） 顾问式的服务是了解顾客的需求，满足顾客的需求最终达到双赢的目的（√） 当我们进行质检的时候应考虑顾客的需要并且要站在顾客的立场进行 质 检。（ Х ） 五、简答题（第一题8分，第二题16分，共24分） 1.请叙述使用客户通讯的目的以及什么时候使用客户通讯. 1) 为避免客户把车辆正常现象误解为质量问题,. 2) 销售车辆时,销售人员给客户讲解车辆功能,备用工具以及说明客户通讯. 3) 维修当中或维修完毕之后交车时,给客户说明. 2.请叙述IQS的中文含意，和提升IQS的措施 IQS即用户对车辆使用的初期的质量满意度 措施：加强PDI检查，增加IQS相关内容 加强长期库存车辆的管理规定 利用用户通讯，预先消除可能发生的误会与不满 加强对车辆常用装置的说明 提升相关人员的IQS意识等 XXXX首届（2006）售后服务顾问技能大赛——总决赛 笔试问卷（共 8 页） venture capital investment guarantee mechanisms, talents, positive for special funds, play to the guiding role of financial capital, leveraging features, evolving financial resources, capital, financial capital, protection of social capital into new patterns. 3 innovation environment, optimizing talent, create a good