美茵花园别墅专管家销售配合服务流程.docVIP

广州市天邑湖房地产开发有限公司高端物业部 编号 名称 美茵花园“6S至尊皇家VIP”服务接待流程 版本 A/0 共6页 编制 江碧丽 更改 审核 批准 生效期 2013年4月8 日 ·1目的 1.1 为了配合前期销售工作，为来访客户提供“金钥匙”专属皇室管家服务，让每一位来访客户感受到九龙湖“6S至尊皇家”服务接待礼仪体系的尊贵礼遇，制定本流程。 ·2适用范围 　 2.1本规程是指通过为客户提供各种不同的服务和帮助的过程； 2.2适用于各岗位人员在别墅前期销售服务期间的客户服务管理。 ·3职责 3.1各岗位工作人员负责前期销售配合期间客户服务体验的工作执行。 ·4前期销售配合岗位服务规程 4.1客户车辆驶入停车场 ◆ 服务人员：秩序维护员（公主酒店） ◆ 服务标准: 1）面对车辆，面带微笑，作缓行手势，引导车辆进入车位，主动为客 户拉开车门，并致欢迎词； 　2) 使用对讲机迅速通知各岗位人员客户车辆的车牌号码及到访人数； ◆服务用语： 1) XXX先生/小姐，您好！很高兴为您服务，请随身携带好贵重物品、关好门窗； 2）各岗位请注意，车牌号码为****的XXX女士/先生一行X人已到达停车场，完毕！ ◆服务要求： 1）秩序维护员停车、缓行、指引、倒车、礼仪等服务手势需用标准化敬礼或礼宾式指引服务； 2）客户自驾车时，秩序维护员应主动检查车门及后尾箱是关闭并做出提醒； 3）使用对讲机通报时声音适中，应该距离客户2米之外距离； 4.2客户车辆到达车场 ◆服务人员： 别墅专属管家 ◆服务标准： 1）专属管家需在客户到达前抵达停车场提供迎接服务并主动介绍； ◆服务用语： 1）XXX女士/先生，您好！欢迎光临九龙湖国际社区； 2）我是美茵花园别墅专属管家 XXX； 3）这边请； ◆服务要求： 1）横摆式指引手势：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，眼光顺着指引方向； 2）如遇雨天或阳光暴晒时，别墅专属管家要准备好雨伞，客户下车时及时为客户打伞遮拦； 3）向客人介绍时面带微笑，热情大方，吐字清晰、音量适中； 4）客户抵达时，别墅专属管家主动搀扶有需要的客户并提供行李服务； 4.3客户到达销售前厅 ◆服务人员：别墅迎宾管家 ◆服务标准:　1）销售大厅迎宾员在客户距大门前2米，主动微笑致意、鞠躬、问好； ◆服务用语:　1）“XXX女士/先生,上午好/中午好/下午好！欢迎光临“美茵花园销售中心，里面请”； ◆服务要求:　1）客户进入销售大厅时，应主动提醒客户当心台阶，并主动搀扶有需要的客户； 2）客户携带宠物进入销售大厅时，应主动提醒,并建议将宠物放于车 内或安全地点予以保管； 4.4客户在别属专属管家引领下，进入销售大厅 ◆服务人员：销售人员、别墅专属管家、水吧服务员 ◆服务标准： 1）迎宾管家指引客户至销售中心洽谈区就座并提供茶水服务； 2）客户参观销售大厅并由销售人员进行项目情况介绍（特殊情况下，可由别墅专属管家提供项目/沙盘情况解说服务）45°和客户挥手致意，目送客人离开直到客人离开视线范围内； ◆服务用语：1）XXX女士\先生，请慢走！欢迎您下次再来！ ◆服务要求：1）客户离开前，别墅专属管家应检查客户有无遗留物品，并协助通知客户同伴准备离开； 2）别墅专属管家将在全程与客户交流时收集到的信息与销售人员收集的信息进行记录，为客户下次光临或成为业主之后提供服务； 3）在全程接待过程之中客户提出的问题无法回答的或一时无法找到解决办法的，别墅专属管家应找到答案后向客户进行反馈。 注：若上述涉及到相关VIP级别接待标准及人员配比环节中，请参照以下相关VIP分类、VIP接待待遇人数比例表及VIP茶点供应比例表。 附表：|“6S至尊皇家”接待等级 A.VIP分类： 级别 客 情 备注 VIP-1 无预约的客人；集团总字级别的客人； VIP-2 总裁办的客人；有诚意意向的客人； VIP-3 冯总的客人；已付订金的客人； （注：级别数字越高，代表客人越尊贵、重要；） B.VIP接待工作人员比例表： 级别 金钥匙大管家 皇家 卫队 皇室 管家 皇室 保姆 皇家 美容师 皇家 园艺师 皇家 调酒师 皇家 船长 VIP-1 0 2 1 0 1 1 1 0 VIP-2 1 2 1 1 1 1 1 1 VIP-3 1 4 2 1 1 1 1 1 （注：以上单位：人） C.VIP茶点供应比例表： 级别 茶点 茶水 饮料 果盘 果盘是否续盘 VIP-1 有 有 无 无 否 VIP-2 有 有 有 有 否 VIP-3 有 有 有 有 是 （注：以上茶点饮品均按人数配比份数）