店柜人员礼仪培训务手册-8页.docVIP

店（柜）人员服务手册 一、服务的基本信条 l、服务就是不怕麻烦 2、客房永远有权利要求。 3、有服务才有销售。 4、服分就是一种诚实的态度。 5．服务就是超越客产所预期的。 6、服务就是重视客户的反应并予以改进。 7、服务就是设身处地为客户着想，并满足客户不同的需求。 8、服务就是以专业的知识解决客户的问题。 9、服务就是完全负起售后纠纷的责任。 10、服务是带给客户宾至如归的感觉，而不仅是形式上的礼遇。 11、服务是获得客户长期信赖，并增加商业机会、提高营业额的不二法门。 12、服务是从实务干创造出来的。 13、任何能让客户快乐的行为及措施都是服务的一部分。 14、对服务品质的考验往往是一些最琐碎、细微末节的事。 15、直接有效地面对客产的抱怨，并在最短的时间内解决。 16、把客户的抱怨放在心上。 17、一次负面的评语须用十二次的赞赏来弥补。 二、店柜人员应有的工作态度 身为第一线的服务人员，一举一动与商品一样，同样代表着品牌的形象和企业的风范。我们所销售的绝不仅是商品实体本身，同时也是在销售商品的附加价值，使顾客在身心上都获得满足，从而乐意再度光临。因此，以最佳的服务使顾客获得最大的满足，每一个服务人员都必须具备以下的上作态度： l、对顾客一视同仁。 不要因为顾客的衣着、外表、年龄及购买商品金额的多少给予不同待遇，每一个人都是我们潜在的顾客，每一个顾客对