博恩工程客服部位职责20120731.docVIP

工程客服部行政性工作 1.1.工作检查：客服经理每周检查车辆、工具和表单情况，并进行客户回访，客户使用跟踪，且及时将动态信息向上级汇报。 1.2.零件管理：客服工程师每次完成维修任务后应立即交还零配件到仓库。 1.3.工具管理：客服工程师自行保管好各自工具，工具遗失自行负责。 1.4.技术培训：每月定期举行技术交流会议和技术培训。 1.5.考核管理：根据营销中心按照 1.6.档案管理：部门助理负责部门全部档案管理。 1.7.成本核算：客服工程师自行统计，交部门助理登录CRM系统，由部门经理审核，交营销副总批复。 1.8.车辆管理：部门助理负责保管车辆和车辆调配。 表单流程 2.1、工况调查表（附件1） 2.2、用户交机服务单（附件2） 2.3、工程服务单（附件3） 2.4、客户意见反馈建议表（附件4） 2.5、维修服务管理流程（附件5） 2.6、维修配件发货流程（附件6） 三、部门架构及岗位职责 3.1组织架构 重点项目跟进： 部门经理：负责180万大卡、240万大卡项目现场方案 主管（主任）：负责90万大卡、120万大卡项目现场方案 技术员：负责60万大卡及以下项目现场方案 区域责任： 项目主管：负责省内经销商所销售的产品及终端客户的售前、售中、售后服务的统筹与协调。 维修主管：负责省外经销商所销售的产品的售前、售中、售后服务的统筹与协调。 3.1、工程客服部部门职责 类别 具体内容 客服部职能 （1）宣传公司形象的职能。向客户讲解公司设备性能，使用培训及客户疑难问题。 （2）为公司设备的销售提供技术支持，在新客户开发中，担负协助的作用。 （3）对生产部门生产的设备发现有质量和设计上的缺陷起监督改进的作用。 （4）管理售前、售中、售后服务事务的职能。 （5）维系客户与公司沟通的职能。 客服部职责 （1）负责制定为客户服务的原则、标准。 （2）负责新的客服人员的业务岗位培训及服务业绩考核。 （3）负责制定各种标准的业务工作流程，并对部门人员进行培训。 （4）掌握公司各种流程，提高客户服务工作效率。 （5）负责为公司提供强有力的售前、售中、售后服务保障。 （6）负责定期向相关领导和研发部门通报客户意见和建议，并提出合理的方案供领导参考。 （7）负责准确收集和整理公司的设备在客户使用后的反馈信息，为公司的市场竞争优势提供可靠依据。 （8）负责收集客户的提案建议，并对客户的提案进行审核、评估，为公司的发展提供宝贵的建议。 （9）负责为客户提供咨询服务，帮助客户发现和解决各种问题，促进公司与客户之间的有效沟通。 （10）负责公司4000020556热线电话的接听，向客户提供全天候服务，定时电话访问。 （11）负责收集其它公司的客户服务部资料，并进行分析、整理和学习。 客服部权力 （1）根据公司的整体规划，对公司经营计划有建议权。 （2）依照制度，有代表公司解决因公司产品质量、服务和与客户产生纠纷的权力。 （3）依照制度，有代表公司处理客户关系的权力。 （4）依照制度，有对本部门人员违反行政制度的处罚建议权。 （5）依照制度，有属于本部门的资源（如车辆、工具、人员）合理调动的权力。 （6）对本部门内部人员聘任、解聘、提拔、加薪的建议权。 3.2、服务内容： 服务时间 服务内容 售前 在设备售出前，为客户作产品性能介绍，节能数据，设备演示及同行业的竞争优势。 售中 为新老客户提供设备选型，燃烧机技术参数提供和技术疑问解答，安装指导，使用条件，让客户买得称心，用得安心。 售后 （1）设备调试：工程师通过电话或上门进行设备的调试。 （2）使用培训：工程师通过上门对客户操作人员或经销商进行使用培训。 （3）故障维修：工程师通过电话或上门进行故障处理。 （4）配件提供：可通过快递的方式为客户提供零配件。 （5）对于大型项目、样板工程和国家级重点工程可依据合同和协议提供专项服务。 3.3、工程客服部经理岗位职责 职位名称 工程客服部经理 直接上级 营销副总经理 直接下级 客服部主管 （一）岗位职责 1、工作内容 （1）负责管理部工程客服部各服务项目的运作，人员统筹，资源调配。 （2）对部门成员进行培训、激励、评价和考核。 （3）对大型项目进行审核、评估、实施、结算。 （4）与研发部密切配合，将设备维修过程中发现的问题进行研讨，并通报相关领导。 （5）根据客户服务信息和客户反馈信息，结合公司规划，提出合理的经营建议。 （6）维护好客户与公司的关系，为销售做好铺垫工作。 （7）定期向上级汇报部门工作动态。 （8）完成上级交办的其它工作。 2、责任范围 （1）对公司工程客服部管理制度建立健全负领导和组织责任。 （2）对公司售后服务工作负领导责任。 （3）对公司客户信息