服务企业失误类型补救文献综述.docVIP

服务企业失误类型及失误补救文献综述 08旅游管理（2）班 何嘉敏 李泽玲 李艳虹 黄坚平 袁秋月 郑洁 摘要：即使是最优秀的企业，往往也不可避免出现服务失误，其原因在于服务具有无形性、异质性、生产与消费同步性和不可储存性特点,对服务失误处理是否得当, 会对服务企业的顾客满意度产生重大的影响, 同时也是影响功能质量的关键。因此对于服务失误,如何有效地进行服务补救,从而赢得顾客,在激烈的市场竞争中实现又好又快的发展。随着科技的发展，人们生活水平的提高和消费者质量意识的觉悟，在社会经济中的地位与日俱增服务业已成为全球经济增长最快的部门。, 但在服务企业中很多的服务失误仍然是不可避免的。服务企业失误类型种类多，不可避免地出现不同程度的结果、程序或是互动方面的失误, 达不到顾客的预期要求, 致使顾客不满、抱怨甚至投诉。虽然服务失误有其出现的合理性，但企业绝不可听之任之，否则受损害的不仅仅是顾客，企业也会因此流失大量的顾客和利润，所以企业必须采取有效的服务补救措施。这就使得对服务补救的研究越来越受到重视。 一、服务企业失误类型 最简单地来说，服务企业失误类型包括不可控制的失误类型和可控制的失误类型。那么，我们首先来看看服务企业的不可控制的失误类型有哪些。由于服务的无形性，服务结果往往与顾客预期的结果有所偏差。当顾客期望的服务与企业提供的服务相去甚远时，虽然并不是企业的责任，