服务行业系统礼仪训(文锦玲).docVIP

　经营策略是很容易被竞争对手模仿，什么才是产生差异的主要手段，面对今天的多元客户和多元需求，只有提升员工的全员素养，尤其是提升酒店行业员工所要求的基础素养——酒店服务礼仪素养，显得至关重要。　　一个顾客在走进酒店的一刹那，从接触门那一刻起，听到礼貌用语规范化引导，就已经感受了那种发自内心的欢迎和尊重员工规范的服务礼仪培训。　　第一：礼仪的仪态规范　标准的服务站姿训练（三种不同场合的站姿要求）　端庄的服务坐姿训练（五种坐姿要求） 稳健的服务走姿训练（不同场合下的行走姿态）　大方的服务蹲姿训练　服务中得体的手势与动作规范训练 鞠躬礼的分类与服务场景训练微笑服务的魅力，如何训练空姐般的微笑服务意识内容：内强个人素质、外塑企业形象； 　思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？接待中顾客进门（迎宾人员及各岗位助理人员）问侯的规范 怎样做引导 指引的手势怎样道别　　1、问候声（如：您好）　　2、接待中服务声（如：对不起，打扰一下，请问……）　　3、得到别人帮助应有感谢声（如：谢谢）　　4、做错事或做不到的事应有致歉声（如：实在对不起或非常抱歉）　　5、送别客人应有道别声（如：再见）。　　在坚持五声服务的同时，还应杜绝四语：　　1、不尊重客人的蔑视声。　　2、缺乏耐心的烦躁声。　　3、自以为是的否定声。　　4、刁难他人的斗气声。　　当客人表示赞美和夸奖时