月亮湾国际中心业管理处人员行为规范--125.docVIP

月亮湾国际中心物业管理处人员行为规范 部门/项目名称 月亮湾国际中心管理处 控制范围 适用全体员工 监控人 管理处经理 执行人 全体人员 序 号 行 为 规 范 内 容 仪容仪表: 1）各岗位员工须着本岗位制服上岗，佩戴铭牌，着装整洁统一。 2）头发应保持自然的颜色和样式并且保持干净整洁。男员工头发不过衣领，女员工发长过肩者必须扎起，刘海不得遮住眼睛。 3）保持口腔清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。 4）女员工应化淡妆上岗，男员工不得蓄胡，保持面部整洁干净。 5）当班时间不得使用较强气味的发胶、香水。 6）指甲保持干净整洁，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。 7）男员工穿深色袜子，女员工穿肉色丝袜，不得有挑丝、破洞。 8）饰物只能佩戴结婚或订婚戒指、小耳钉及手表。 工作规范： 大厦内严禁吸烟。 2）工作时间必须使用普通话，不得使用方言。 3) 工作时间内，不得打私人电话。如重要事情需接听私人电话，不得超过3分钟。 4）严格执行公司首问责任制和一站式服务制度，任何人任何信息需第一时间反馈至客服中心。服务过程中不得推托、怠慢、不理睬客人或简单回答“不行”、“不知道”。 5）热情接待每一个客户，一视同仁，不以貌取人，要做到“接待一、招呼二、示意三”。 6）不做没把握的承诺，一旦承诺必须兑现；如有变化，必须提前通知客户。 7）不在客户面前议论客户、本公司事宜。 8） 不得在办公电脑中装有游戏、聊天等与工作无关的软件。 9） 爱护公共物品，厉行节约。 10）遇紧急情况迅速反应，及时汇报，控制事态，大事化小。 11) 除陪同客户，不得使用客梯。 全体人员行为规范： 站姿优美,精神饱满,表情自然,面带微笑，应两眼平视或注视,不斜视客人或东张西望。 行走时动作文雅，自然大方。两眼平视正前方，身体保持垂直平稳，不左右搖晃，无八字罗圈腿，步速适中。 坐姿端庄（坐椅子的2/3，不坐满，不靠背），两脚并齐，不得坐在可移动的椅子上滑行办事。 为客人指示方向时，男员工出手有力，女员工出手优雅。掌心向上，拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，以肘关节为轴，指尖朝所指方向。不可用一个手指为客人指示方向。 与宾客交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，上身保持正直，并通过点头、微笑表示理解宾客交谈的内容或正在倾听。不可有整理衣装、头发、摸脸、挖耳、抠鼻、搔痒、看手表等小动作。 6）称呼客人—— 对初次遇见的客人，微笑向其问好：“您好/早上好/中午好/下午好/晚上好！” 遇见熟客，可称其姓氏+职位（如：“王总，您好！”、“王主任，早上好！”）或姓氏+称谓（如：“王先生，下午好！”） 7）电话礼仪—— （1）接听电话时： 振铃三响内接听电话：“您好，月亮湾国际中心管理处。” 如果宾客的语速过快或含糊不清时，说：“对不起，请您再说一遍好吗？” “谢谢您的来电，再见。”待客人挂机后再放下听筒，轻拿轻放，不可猛然挂断。 （2）打出电话时： “先生，您好，我是月亮湾国际中心管理处，麻烦您找**先生。谢谢！” 被告知受话人不在时，礼貌道别：“谢谢您，再见！ 8）公共区域遇见宾客、领导、员工—— 微笑并招呼：“您好”或 “***，早上好。” 如正在交谈则只需微笑示意即可。 礼貌地退至一边，请客人、领导先走，目送其离去后再走。 如紧急情况必需穿越时：如从正面穿越时微笑招呼，侧立一边，待宾客让出一边后穿越并道谢。如从后侧穿越时“对不起，请让一下。”从一侧快速通过后道谢：“谢谢”。 9）引路—— 应走在宾客的左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进。 遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”。 引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。 10）在电梯口遇见宾客—— 主动为宾客服务，“您好，请问您到几楼？” 帮助宾客按电梯。 如是智能电梯，指引宾客到电梯口：“这边请。” 电梯门开启后，挡住电梯门，并指示：“请进。” 11）跟客人一起乘电梯—— 电梯门开时，用手背压住电梯门（不使梯门关闭）；待宾客进入电梯后方可进入电梯。 宾客较少时应立于电梯控制面板一侧，为客人按好楼层；宾客较多时立于电梯前侧，背向宾客。 若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“再见”。 宾客较少时，用手背压住电梯门，请客人先行离开；宾客较多时，先出电梯再为宾客服务。 12）宾客问路—— 微笑招呼，听清宾客询问。 耐心指引方向并陪同宾客向往。 客服人员行为规范： 1）宾客接待—— 当宾客进入大厅，接待人员面带微笑，宾客走至3米处主动招呼，如 “早上好！” 2）宾客来访—— “请问您有预约吗？”“先生，请问您如何称呼。您要去哪家公司？” 有预约的宾客：“请您稍等”，电话确认后指引地点。如“那边电梯上三楼右转直走，再见。” 没有预约的