客户关系 第章章节复习题.docVIP

正确答案 一、判断以下说法的正确与错误： 在企业为客户创造价值的过程中实施客户关系管理时客户是价值的主体;客户为企业创造利润时企业是价值的主体. 客户关系管理中客户视角的客户价值,指的是企业为客户创造的价值,是顾客在消费过程中期望或感知到的产品和服务所给他带来的价值.企业视角,指的是客户为企业创造的价值,指企业把客户看做是企业的一项资产,侧重研究顾客及其顾客关系能够给企业带来的价值. 载瑟摩尔的客户感知价值理论认为客户价值是由客户而不是供应商决定的,客户价值实际上是客户感知价值（Customer Perceived Value,CPV）. 企业为客户设计、创造、提供价值时应从客户导向出发, 把客户对价值的感知作为决定因素. 客户感知价值的核心是客户所获得的感知利益与因获得和享用该产品或服务而付出的感知代价之间的权衡,即所得与所失之间的权衡. 客户感知价值创造的两大途径：提高客户的感知利益和降低客户的感知付出. 菲利普·科特勒从客户视角研究客户价值,认为客户在选择卖主时价格只是考虑的因素之一,客户真正看重的是客户让渡价值, 企业应当主动地对自己的客户让渡价值进行测算和评估,并同竞争者的客户让渡价值进行比较,以调整客户的总价值和总成本,增强自己的竞争力. 在贴现率不变的情况下,客户生命周期越长,终身价值就越大；客户生命周期一定的情况下,贴现率越高,未来的收益就越不值钱,则客户终