先锋音讯呼叫中解决方案.docVIP

先锋集团（香港）国际投资有限公司 先锋音讯（北京）通讯技术有限公司 目录 一、概述 3 二、建设呼叫中心的意义 3 三、呼叫中心应用 4 3.1. 客户自助服务 4 3.2.业务咨询功能 5 3.3. 业务受理功能 5 3.4. 主动服务/客户关怀 5 3.5. 客户投诉与建议 6 3.6. 客户调查 6 3.7. 统计报表 6 3.8. 扩展服务 6 四、呼叫中心服务流程及组织结构图 6 4.1服务流程图 7 五、呼叫中心平台各功能模块 8 5.1 CTI服务器（ACD智能排队路由） 8 5.2 IVR 服务器 9 5.3坐席系统 10 5.4班长座席 12 5.5全程录音管理 12 5.6监控系统 13 5.7坐席监控统计报表子系统 14 六、科技有限公司简介 16 呼叫中心项目实施 17 系统培训及售后服务........................................................................................................ 18 一、概述 ? 客户第一次拨打企业电话时，都希望在最短的时间内找到企业内部合适的人员来接听电话满足自己的业务需求，企业工作人员的服务态度对客户的印象直接影响着合作的成败。随着各行业企业间竞争