第3章客户的选择解说.ppt

* * * 让你做你擅长的事； 认为你做的事有价值并愿意买，能够带来效益； 通过向你提出新的要求，友善地教导企业—— 如何超越现有的产品和服务及提高最大附加价值，来提高你的服务水平； 带你走向与战略和计划一致的良性循环。 * 让你做那些你做不好或做不了的事情； 分散你的注意力，使你改变方向，脱离战略计划； 只买很少一部分产品，使你消耗的成本远远超过他们可能带来的收入； 要求很多的服务，以至于你无法把精力放在更有价值、且有利可图的客户上； 尽管你已尽了最大努力，但他们还是不满意。 * 小客户与好客户认识的错误 IBM通过客户的大小来判断客户的好坏，这种做法存在根本的认识错误 * 1、 * * (二)客户亲近选择哪一种顾客来进行服务是一回事，而如何更好地了解和服务于他们则是完全不同的。企业中每个人在各方面的能力不尽相同，所以必须有一套良好的收集或累积客户知识的数据仓库或数据库以便进行系统的分析，并且让这些知识在每次与客户接触时都能充分运用，关键在于如何应用这些资料更好地理解客户行为中的谁、什么、为什么、哪里、何时以及怎样。更好地发掘资料是一项很有竞争力的优势，并且能更好地进行客户终生价值分析。根据发掘的客户信息就能对客户实施关怀，拉近客户关系，提高客户满意度。客户一关怀：(1)与客户交朋友，例如在他(她)生日时，发E—MAIL祝贺生日快