车站服务员岗位标准化作业(定稿).docVIP

目 录 前 言 1 第一章 售票员岗标准化作业 2 第一节 准备作业 2 第二节 基本作业 3 第三节 整理作业 4 第二章 检（验）票岗标准化作业 5 第一节 准备作业 5 第二节 基本作业 5 第三节 整理作业 8 第三章 服务中心岗标准化作业 9 第一节 准备作业 9 第二节 基本作业 9 第三节 整理作业 13 第四章 站台监护岗标准化作业 14 第一节 准备作业 14 第二节 基本作业 14 第三节 整理作业 18 前 言 客运服务工作是城市轨道交通运营生产的重要组成部分。为了将企业愿景、企业使命、企业精神切实贯彻在实际服务工作中，在网络化运营日渐完善的形势下，更需要加强在运营服务方面的能力，为广大乘客提供更优质的服务，推行标准化服务就成为一项极其重要的基础工作。 轨道交通客运服务人员特指在轨道交通从事客运服务工作，与乘客接触、为乘客提供服务的区域站长、车站值班站长、车站值班员、站务员和车站其他服务人员，以及驾驶电客列车的司机、运营调度员、公司服务热线人员、车站保洁员等工作人员。 车站服务员（简称站务员）是轨道交通行业内直接面对乘客并提供客运服务的人员，其服务包括售票、检票、站台监护、问询、充资、便民服务等内容。主要分为售票岗、检验票岗、服务中心岗和站台监护岗四个岗位。站务员岗位服务标准是站务员在工作过程中的基本标准，适用于上海轨道交通所有车站服务人员。 编者 2010年10月于上海  第一章 售票岗标准化作业 售票岗工作地点位于站厅售票厅内，主要工作内容包括：依据乘客需要，在半自动售票机上为乘客提供售票、票卡及分析等服务；为乘客提供咨询服务；服从车站值班站长安排；确保岗位环境整洁；正确填写相应报表和台账等。 第一节 准备作业 1、上岗前应按照《岗位通用标准》的规定穿着制服、工作鞋；佩戴服务标识（包括领带、领花、工号牌、头饰等）。 2、上岗前参加班前点名，听取车站站长布置一日工作事项。 3、带好工作用品，领取足够数量的票卡，备足备用金（包括纸币和硬币），带好抽屉钥匙、发票等，并做好领用记录。 4、用自己的密码登陆，备足发票。 5、严禁携带私款、卡等与工作无关的物品进售票亭。 6、售票亭门必须保持锁闭，严禁无关人员进入人工售票亭。 第二节 基本作业 1、上岗要求： （1）精神饱满，举止规范。 （2）执行首问责任制，严禁对乘客说“我不知道”或“我没有办法”等推诿的话语。 （3）接待乘客问询要主动，接待乘客小额兑币。 （4）知晓本站首末班车时间，知晓本岗位巡视范围。 2、岗位交接要求： （1）进行岗位交接前需各自提前做好交接准备工作。 （2）交接班时，不能中断服务工作，应在一次服务作业完成后进行。 （3）交接班时应逐个在窗口放置“暂停”牌，部分售票亭有灯光显示的，则使用灯光显示“暂停服务”，但切不可所有窗口同时一起交接，以免影响乘客售票。 （4）应交清当班情况、设备使用情况以及其他岗位相关事项。 3、岗位作业要求： 售票作业要严格执行“一收、二验、三售找、四清”的一次作业程序，准确发售车票及为乘客准确处理无法进站的票卡，按规定提示乘客确认票卡面值，并做好解释工作。 （1）“一收”：收取票款。 要求严格执行50、100元大面额钞票“唱票”服务。严禁拒收旧钞、零币、分币。 （2）“二验”：验明钞票真伪后放在桌面上。如判断为假钞，向乘客说明：“对不起，请换一张”。 （3）“三售找”：出售票卡或充值并找零。售票员必须严格执行“找零一次完成”的作业要求，将票卡和找零一起交给乘客；严禁出售与乘客要求面值不相符的车票；严禁强找零币、旧币；出售公交卡时，应说明押金金额，加值前后应两次提示乘客确认。 （4）“四清”：等乘客离窗口后，方可把桌面钞票进行清理。 5、岗位巡视要求：正确使用售票亭设备，注意人工售票机的运转状态，发生故障及时报修。 6、岗位环境要求：负责本售票亭及相关设备的环境整洁工作。 第三节 整理作业 1、离岗时按规定注销人工售票机，进行岗位交接班作业；如为夜间运营结束，则应做好岗位整理工作。 2、将票款、票卡放入专用袋中带至编码室结账。 3、清点售出金额和张数，并准确填写票款结算单。 4、将结算单和当日票款一同交至票款人员，退回备用金和剩余票卡。经票款人员当面清点一致后，做好签收记录。  第二章 检（验）票岗标准化作业 检（验）票岗工作地点位于站厅售检票亭内，主要工作内容包括：指导乘客正确使用有效票卡进出站；维护车站良好的运营秩序及本岗位卫生；监督闸机的运行状况；为乘客提供咨询服务；服从车站值班站长安排；确保岗位环境整洁等。 第一节 准备作业 1、上岗前应按照《岗位通用标准》的规定穿着制服、工作鞋；佩戴服务标识（包括领带、领