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ICS03.120.10
A00
中华人民共和国国家标准
GB/T19012—2019/ISO10002:2018
代替GB/T19012—2008
质量管理顾客满意组织投诉处理指南
Qualitymanagement—Customersatisfaction—Guidelinesfor
complaintshandlinginorganizations
(ISO10002:2018,IDT)
2019-06-04发布2020-01-01实施
国家市场监督管理总局
发布
中国国家标准化管理委员会
中华人民共和国
国家标准
质量管理顾客满意组织投诉处理指南
GB/T19012—2019/ISO10002:2018
中国标准出版社出版发行
北京市朝阳区和平里西街甲2号(100029)
北京市西城区三里河北街16号(100045)
网址:
服务热线:400-168-0010
2019年5月第一版
书号:155066·1-62803
版权专有侵权必究
GB/T19012—2019/ISO10002:2018
目次
前言Ⅲ
引言IV
1范围1
2规范性引用文件1
3术语和定义1
4指导原则2
4.1总则2
4.2承诺2
4.3能力3
4.4透明3
4.5易于获取3
4.6响应3
4.7客观3
4.8费用3
4.9信息完整3
4.10保密3
4.11以顾客为关注焦点的方法3
4.12责任3
4.13改进3
4.14人员能力3
4.15及时4
5投诉处理框架4
5.1组织环境4
5.2领导作用和承诺4
5.3方针4
5.4职责和权限4
6策划、设计和开发5
6.1总则5
6.2目标5
6.3活动6
6.4资源6
7投诉处理过程的运行6
7.1沟通6
7.2投诉受理6
7.3投诉跟踪6
7.4
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