青岛市大型商场市)购物环境规范.doc

青岛市大型商场（超市）购物环境规范 （试行） 总则 第一条 青岛市商业联合会为进一步提升大型商场超市的购物环境水平，为国内外消费者提供优质服务，根据国家和本市的有关规定，制定本规范。 第二条 本规范所称大型商场超市（以下简称：商超企业），是指青岛市商业联合会的会员单位中的大型超市、百货店、各类型购物中心，以及规模较大的专业店等。 第三条 本规范所称购物环境、是指有固定的商品销售所需要的场所和空间，以及与其相配套的营销服务设施设备和附属场所。 第四条 商超企业要树立以人为本的现代商业理念，遵循便捷、舒适、美观、卫生、安全的基本要求，结合商品结构、经营方式和消费群体的不同情况，通过购物环境的改进和提升，创造适宜消费的人文环境和氛围。 第二章 便捷 第五条 标志设置规则 要本着醒目、便于识别的原则，结合营业场所布局的整体规划、企业视觉形象设计、行走动线等因素，设计并合理设置导向（图形）标志、警示标志，以及经营服务和告知性标志等，使商品布局、服务设施、服务项目与购物环境相协调。 第六条 标志设置分布 应在以下重点部位设置相应标志： （一）营业场所正门、主要出入口或总服务台处设置营业场所的整体布局图（示意图）或电子显示屏（触摸屏）等。 （二）楼层扶梯、直梯、楼梯出口处设置指示该楼层销售商品类别或该楼层主要服务设施分布标志。 （三）各类别商品销售区域相连接处设置指示该区域销售商品的标志。 （四）营业场所内主要通道上方设置指示安全出口、步行梯、直梯、扶梯、卫生间、收银台、无障碍设施、自动取款机等位置的导向标志；主要通道地面应当标有紧急疏散方向的指示符号。导向标志、指示符号应保持合理连接。 （五）扶梯、步行梯、玻璃等易发生危险的位置应设置警示标志。 第七条 标志设置要求 （一）设置图形标志的，应符合GB/T10001.1-2000《标志用公共信息图形符号》的规定，鼓励使用国际通用的图形标志。 （二)设置中英文标志的，应使用规范用语。设置中文标志的，应使用规范汉字，不得使用繁体字、异体字、淘汰字。 （三）各类标志应定期进行检查维护，做到清晰完整，以保证标志的准确性及有效性，并根据营业场所所布局和商品结构的调整变化及时进行补充和更新。 第八条 总服务台（服务中心） （一）应在一层营业场所正门或主要入口的醒目位置设置总服务台（服务中心），并在明显位置公示服务项目，提供咨询服务，以及与经营服务内容相关的便民服务。鼓励根据楼层或服务功能设置分服务台或专项服务区域。 （二）总服务台（服务中心）应具备足够的接待空间，配备与所提供服务内容相适应的服务接待人员，保证在营业时间为顾客提供服务。服务接待人员应具备英语、手语的服务技能，实现语言交流无障碍。鼓励在不同楼层或特殊区域配备英语、手语服务接待人员。 （三）总服务台（服务中心）应根据本企业文化特色、经营特点、目标消费群体需要等因素，为顾客提供咨询、导购、投诉接待、包装、租借、寻人、代售代缴等，以及承诺的便民服务，同时满足老、弱、病、残、孕、幼等特殊群体的购物便利和必要的服务。有条件的可根据顾客需要，提供相关的附加服务、辅助服务和服务（导购）手册等。 第九条 收银台与结算出口 （一）根据营业面积、商品类别区域、客流量等实际情况，在各区域明显位置设立相应数量的收银台；超市应设立无购物通道、小件商品快速结算通道，以及团购结算处等特殊通道。（二）收银台、结算出口均应配有POS机、验钞机等收银设备，受理国内发行的银行卡刷卡消费、有条件的企业要实现主要国际卡的刷卡消费。 （三）遇节假日、促销活动等客流量较大时，应增加收银员、增设临时收银台，加快收银速度。超市可以根据不同时段的客流分布规律，合理安排结算出口的开通数量及开通时间，缩短顾客排队等候时间。 第十条 试衣间 （一）应设置数量充足、面积适宜、照明及通风良好及物品配备齐全的试衣间。试衣间内应配备试衣镜、凳子、挂衣钩、拖鞋等。 （二）应安排专人对试衣间进行清洁、消毒和维护，试衣间内配备物品破损、短缺要及时维修和补充。 （三）鼓励根据本企业经营服装的特点，分类别设置个性化、人性化、舒适化的试衣间。 第十一条 卫生间 (一）顾客卫生间应保证数量、厕位比例、内部设施等能够满足顾客的实际需求。 （二）应安排专人对顾客卫生间进行清洁、消毒和维护，保证卫生间清洁、无积水、无异味。卫生间厕位及配备的盥洗设备设施有损坏、无法正常使用的，应当