SPCP管理办法 .docVIP

上海信息产业（集团）有限公司SP/CP管理办法 XXCY/SC/CZ/YX/020/A/2007 目的 本办法是上海信息产业（集团）有限公司（以下简称信息集团）为维护信息集团下属各中心及子公司在发展信息内容及增值应用服务类业务（以下简称增值业务）时的市场秩序，利用电信及信息集团各类功能强大的业务平台、多样化的计费收费渠道以及丰富的客户资源聚合SP/CP丰富的内容应用服务，发挥在业务策划、市场营销、客户服务等方面的优势，为客户提供各种。 引用标准 〈上海电信SP/CP合作管理总则〉 GB/T19001—2000 idt ISO9001:2000《质量管理体系要求》 相关定义 SP（Service Provider）：服务提供商）ICP（Internet Service Provider）:互联网内容提供商.1.1 SP/CP有责任保证向用户提供信息的合法性真实可靠。.1.2 SP/CP须遵守国家互联网信息发布的有关规定，包括《全国人民代表大会常务委员会关于维护互联网安全的决定》、国务院颁布的《互联网信息服务管理办法》、信息产业部发布的《互联网电子公告服务管理办法规定》、国务院新闻办、信息产业部联合发布的《互联网站从事登载新闻业务管理暂行规定》、《中国互联网行业自律公约》等相关法律法规的要求，并承担由于内容的合法性及健康性所引起的一切争议和法律责任。 6.1.3 SP/CP必须对信息内容进行过滤，。对非法关键字或其他易引起信息安全问题的关键字过滤，尤其是政治敏感性词汇，并防止他人利用非法词汇的谐音或变音达到宣传非法内容的事件发生，确保流向网络信息源的安全和健康。.1.4 SP/CP不截取信息，向用户宣传广告信息.1.5 SP/CP必须具有日志记录功能，并且保存至少六个月的历史数据。 6.1.6 禁止利用上海电信及信息集团提供的网络和应用支撑平台开展未经许可的业务、擅自进行业务测试和向用户提供业务。 6.1.7 SP/CP需签订信息安全责任书作为合作协议不可分割的附件，《信息安全责任书》见附件一。 6.2 客户服务管理 6.2.1 客户服务职责 6.2.1.1 各中心及子公司职责：处理由于本单位业务平台、网络线路等问题所引起的客户咨询、申告和投诉； 6.2.1.2 SP/CP客户服务职责：负责处理用户对其所提供的增值业务的内容咨询、费用查询、申告和投诉，并须对信息集团各中心及子公司转交的客户投诉予以及时处理和应答。 6.2.1.3 双方职责：双方均有责任受理客户投诉、承担连带责任，并应按照首问负责制的要求，由受理投诉的第一方负责对客户投诉的全程跟踪，如涉及到另一方的，另一方应与第一方紧密配合、快速响应，并将处理结果告知第一方。 6.2.2 对SP/CP的客户服务要求 6.2.2.1基本条件 为保证客户正常使用信息集团的各项增值业务，双方应建立长期、稳定、方便、有效的客户服务体系，设立专门的业务咨询、资费查询、申告和投诉受理渠道和机构。 必须同时具备符合以下要求的固定的客户服务热线： 客户服务电话：应设有7×24小时服务热线电话，至少要求为直线电话。 客户服务联系人的手机：要求24小时开机，并在合作期间不得变更。 SP/CP应对客户服务渠道通过多种形式进行宣传，宣传渠道包括但不限于网页、宣传册、平面及其电视广告等。 SP/CP有网站的必须建立畅通的网上客户服务渠道，设立与上海电信合作业务的栏目，向客户提供个性化的查询、修改、取消定制业务的网上渠道。 6.2.2.2客户服务质量要求： 1．客户服务响应速度：必须12小时内给客户予以答复，并在72小时内解决客户投诉，保证客户满意。 2．客户服务电话接通率不得低于80%。 6.3 分析统计与SP/CP的合作情况 6.3.1 各中心及子公司每月汇总SP/CP合作情况于次月15日前上报市场拓展部，将所合作的SP/CP的业务收入、涉及产品、与SP/CP结算费用以及投诉情况罗列清楚，若一家SP/CP涉及几项产品时，需要按产品分类分别进行统计汇总，并按照每月的业务总收入从高到低对本单位所合作的SP/CP进行排名。（详见《SP/CP合作情况统计表》） 6.3.2 根据各中心及子公司当月的与SP/CP合作的情况，对出现异常的情况或者需要特别说明的在情况分析汇总栏中做详细说明； 6.3.3 以每月汇总的SP/CP合作情况为依据，在经营分析管理系统中有关SP/CP的管理模块开发完成后，要求各单位每月20日前按要求将数据录入经营分析管理系统，由经营分析管理系统做进一步的分析统计，从而完成信息集团年度的SP/CP合作情况的信息汇总及分析。 6.3.4 分析统计需要提交的SP/CP内容：（详见下表） XXCY/F/JL/B/O/SC-035-2008 SP/CP合作情况统计月