2014年海南农信社面试技巧之如何处理柜台问题.docVIP

2014年海南省农信社面试技巧之如何处理柜台问题 【导读】海南农信社考试交流QQ群：123392588 从事一线工作的银行员工难免会与客户发生纠纷，发生纠纷后，如何化解柜面纠纷?下面介绍六种技巧，供大家参考： 1、遇到不讲理的客户怎么办? 遇到不讲理的客户，不要和他辩解，要控制好自己的情绪，忍住委屈和怒气，坚持以礼相待，要先通过安慰化解他的不良情绪，从有利于他的角度帮助他分 析，等他稳定情绪之后，调出当初他签字的凭证，面对自己的亲笔签名，多数情况下客户会认识到自己的失误;还有通过调阅当日的录像也能够分析出业务办理的过 程到底是否存在问题…… 柜员保护自己的最好办法其实很简单——就是认真按照本行的操作规程办理业务。流程规定的制定已经将各种可能遇到的问题和风险考虑在内。比如坚持让客 户阅读有关业务(风险)提示、坚持让客户亲笔签名…… 规章制度、业务流程、服务规范一方面是对柜员行为的约束，一方面却是最好的保护。 请冷静应对服务中的冲突。 2、与顾客发生争执怎么办? 一、反客为主法。 一位客户走进饭店，侍者为他端来一碗汤。客户说：“这汤没法喝。”侍者连忙为他换了一碗汤。客户还是说：“这汤没法喝。”最后老板出面请问这位客 户：“敝店的汤也算小有名气，但是却难中您的心意。这汤有什么不足之处?”客户说：“侍者没拿调羹，所以我没法喝。”这个故事说明发生纠纷也许是我们不了 解客户的真实意图