朗深UniMeia中间件如何解决呼叫中心建设中遇到的十大典型问题.doc

朗深UniMedia中间件如何解决呼叫中心建设中遇到的十大典型问题 十年专注成就专业品质 UniMedia中间件是新一代融合媒体业务级中间件，帮助系统集成商快速实现各种语音增值服务平台和各类呼叫中心系统。精细化的分工与协作是UniMedia的一贯定位， UniMedia专注于呼叫中心语音技术，我们的合作伙伴专注于业务领域，让我们的合作伙伴成为国内最专业的呼叫中心集成商。 多年的积累，朗深UniMeida中间件不仅仅是一个呼叫中心中间件，还是一个天然的定制语音增值服务的服务平台，产品实现了统一接口模型，通过完善的二次开发接口实现业务系统的快速开发。UniMedia中间件支持各种主流开发工具，支持各种开发语言。包括：MicroSoft系列的C++、Delphi、VB、PowerBuilder；Java系列的Java/J2EE；.Net系列的C#、ASP.net、VB.net；脚本语言：JavaScript、Script++等。 为更好说明产品功能，下图列出了UniMedia中间件的产品地图： 解决呼叫中心建设中的十大典型问题 近年来，呼叫中心已经从单纯的质量服务窗口发展为和企业生产流程紧密相关，呼叫中心在建设过程中会遇到各种各样的问题，这些问题的解决也是朗深UniMeida中间件配合系统集成商合作伙伴的首要任务，本文例举了呼叫中心建设中的十个典型问题以及UniMedia中间件针对这些问题的解决方案。 主叫号码透传问题 主叫号码透传是呼叫中心建设中一个十分头痛的问题，主叫号码透传有以下几种应用场景：1）不同话务员显示不同主叫，便于用户回拨；2）不同分机显示不同主叫，便于用户回拨；3）运营型呼叫中心中，用户拨入后由呼叫中心转呼到第三方，在第三方来话中显示实际用户号码；4）在增值应用中，根据需求从DB获得需显示的主叫号码；5）对于不同的中继线路，显示指定的主叫号码，用于适应通信运营商的要求。 UniMedia中间件为真正解决上述需求，内置实现以下透传方式：1）按话务员工号配置显示号码；2）按分机号码配置显示号码；3）通过程序API指定显示号码；4）指定显示系统配置的中心号码；5）按中继配置显示号码。从而很好的解决了号码透传问题。 中继座席半长连模式加快外呼分配速度 与传统的内线座席相比，中继座席在分布式应用场景下应用较多，中继座席使得话务员不需集中在一个场地。中继座席的原理就是用户来话后，系统将拨通一个座席中继号码，拨通后连接用户和中继座席，实现两者通话。 中继座席最棘手的问题就是电话分配慢，原因在于用户拨入需要时间，在分配到中继座席时要增加呼通中继的时间，在对呼叫时长敏感的外呼系统中，矛盾尤其突出。 朗深UniMedia中间件利用中继座席的半长连模式有效的加快外呼分配速度，巧妙的解决了这个问题，其思想就是预先呼通空闲座席，系统记录好“做好准备”的中继座席，这样节省了二次呼叫中继的时间，大大缩短了用户和中继座席的等待时间，从而很好的解决了中继座席的接续时长难题。 呼叫中心与办公电话一体化需注意的问题 目前很多企业都有这样的需求，就是在企业办公电话的基础上实现呼叫中心，即企业员工都有内部分机号码，且只要登录就可作为话务员用，比如航空票务或教育培训机构都有这类需求。 朗深UniMedia中间件天然支持呼叫中心与办公电话一体化，中间件内置实现了内部分机的DN短号互拨，如果登录为话务员，则实现座席功能。中间件特别关注内部办公电话和呼叫中心话务员之间的隔离，即保证统一的号码空间，又实现话务员和普通员工的灵活设置和转换。 特别说明的是，朗深UniMedia中间件由于内置实现了PBX功能，包括话机功能键、DID直拨、语音邮箱、呼叫转移、遇忙回拨及闹钟提醒等，因此天然实现了呼叫中心与企业办公的一体化，使用方便，用户评价高。 工号播报的优化与实现 典型呼叫中心系统中，工号播报是基本要求，目前工号播报有两种方式：一种是用户和话务员同时听到工号播报，工号播报后进入通话，这是最常见的方式；另一种是播报工号时用户能听见，但话务员听不见，工号播报完后进入通话，后者能有效避免话务员频繁听到播报自己的工号。 一般来说，一个系统总是选取其中一种，但也有一些呼叫中心系统由于业务需要，客户会提出苛刻要求，即一段时间内采用第一种方式，另一段时间内改成第二种方式，针对这种需求。 朗深UniMedia中间件兼容了这两种工号播报方式，默认配置下双方都能听到工号播报，一旦配置了话务员不听工号播报标志，外部来话在ACD分配到空闲座席后，ACD负责呼通将要与客户通话的座席，但客户与座席两者不进行连接，单向先对客户播报工号，工号播报结束后再进行双向连接和通话。UniMedia的这种能力有效减轻了工号播报给话务员带来的噪声压力。 呼叫过程的二次应答