民营医院网络咨解答技巧话术脚本.docVIP

一、网络咨询的回复流程　　二、网络咨询的语言技巧及相关案例　　1、首先自身的定位：咨询医生。而非专家或客服。因如果是专家，会促使患者对专家过分依赖，会没完没了的问问题，认为在网上就可以看专家，而不一定要去医院。如定位是客服，会导致患者认为你的医学专业水平不够，不屑于向你咨询病情，会认为你帮助不了他。所以我认为定位为咨询医生最合适。　　2、在咨询中要拉近我们与患者的距离：给其亲切感和真诚感。如：“我是张医生，请问如何称呼你？”— 是张医生，请问如何称呼你？”—“我 是王先生”，那么在后面的回复中都可以加上王先生……。可以加上王先生……。　　3、因很多患者的戒备心理较强：担心上当受骗，所以我们在回复的过程中适当加一些温馨提示，让患者感到被关怀，感到我们是在为他们着想，从而不设防。如前列腺炎，需忌烟酒，不吃辛辣刺激性食物，避免长时间开 车或骑车，以免加重身体不适。另如 鼻炎，可适当参加体育锻炼、增强体质，每日清晨可用冷水洗脸，以增强鼻腔粘膜的抗病能力。　　案例片段：　　陈医生在线 01-11 09:30:11 01好的，有不清楚的可以再和我们联系　　客人01客人01-11 09:31:00 嗯，谢谢　　陈医生在线01- 09:31：　　陈医生在线01-11 09:31：20 要少吃辛辣刺激性食物，多吃水果和 蔬菜，注意休息　　客