交通运输集团2014年QC成果.pptVIP

* * 临交集团镇康分公司客运QC小组 降低客运站售票废票率 2015年3月 积极探索四化管理工作思路，以规范化带动标准化、集约化和人本化的工作思路。镇康分公司客运QC小组由2014年1月成立，本着积极探索四化管理工作，不断规范客运一线操作流程，提出新的标准，确保四化管理工作落到实处的目标，切实从身边的小细节入手，逐步改善站务人员工作流程中的不足，俗话说细节决定成败。我们不求课题多大，成果多高，希望真正的研究一些问题，解决一些问题，为提高客运一线工作效率，提高客运站经济效益，为企业利益最大化贡献一份力量。 （临交集团南伞客汽车运站） （客运站售票窗口） 票据统计 组 员 大专 女 5 对策实施 组 员 中专 男 4 效果检查 组 员 大专 男 3 组织实施、成果编写 副组长 中专 男 2 组织领导 组 长 大专 男 1 组内分工 组内职务 学历 性 别 姓 名 序号 组员情况 2014年2月—2014年12月 活动计划时间 通过开展活动使客运站售票废票率控制在小于3‰ 小组目标 现场型 课 题 类 型 降低客运站售票废票率 课题名称 2014年1月 成立时间 LCZK2014-01 小 组 注 册 号 镇康分公司南伞汽车客运站 所在单位（部门） 临沧市交通运输集团公司镇康分公司客运QC小组 小 组 名 称 三、活动计划 12 10 9 7 6 4 3 作业名称 月 份 实际完成情况 2 5 8 11 选择课题 完成 现状调查 完成 设定目标 完成 原因分析 完成 要因确定 完成 制定对策 完成 对策实施 完成 检查效果与巩固 完成 总结打算 完成 废票定义：因售票员自身差错造成的错票、票号不相符的票据，以及机器造成的卡纸、挤纸引起的票面信息不全的票据。 四、课题选择 售票要求 为响应节能减排，减少成本，提高售票效率，在客流高峰时期减少 旅客排队时间，减少因废票带来的退票上的麻烦和旅客投诉。根据分 公司要求，客运站售票率必须低于千分之三。 客运站现状 2014年1月 2013年12月 2013年11月 2013年10月 2013年9月 日期 4.87‰ 4.33‰ 4.82‰ 4.51‰ 5.85‰ 废票率 97 103 91 88 83 废票数 19900 23771 18897 19499 14199 售票总数 为向广大旅客提供更为优质的服务，打造“温馨服务，平安旅途”的客运品牌，我们在为旅客提供售票服务的同时应该做到准确、快捷，但目前由于人为操作失误或机器故障造成旅客在购票时等待时间长，所购的票信息显示不全等，通过对2013年9月至2014年1月的售票废票率统计如下： 选 定 课 题 降低客运站售票 废票率 平均废票率为：4.88‰ 五、现状调查 小组对2013年9月至2014年1月份售票废票数、废票率进行人为因素和机器因素分析以便确定目标值范围，具体如下： 4.12‰ 3.58‰ 4.13‰ 3.69‰ 5.07‰ 机器废票率 82 85 78 72 72 机器废票数 0.75‰ 0.75‰ 0.68‰ 0.82‰ 0.77‰ 人为废票率 15 18 13 16 11 人为废票数 4.87‰ 4.33‰ 4.82‰ 4.51‰ 5.85‰ 总废票率 97 103 91 88 83 总废票数 19900 23771 18897 19499 14199 售票总数 2014年1月 2013年12月 2013年11月 2013年10月 2013年9月 日期 注：从上图得知平均废票率为：4.79‰（其中人为均废票率为：0.76 ‰、机器废票率为:4.04 ‰） 因此，小组决定将客运站售票废票率控制在3‰以内作为本次活动的目标。 六、目标值的确定 1.通过现状调查分析，平均废票率为：4.79‰，其中因机器原因造成的废票率为：4.04‰，所以只要对机器进行改进及规范机器的操作规程，售票废票率3‰是可能的。 2.目标值确定的依据 ① 由于影响废票率的主要原因是因为机器老化，因此解决这个问题，可以很大程度的降低废票率。 ② 排除机器原因，个人原因造成的废票只占不到1‰比例。 ③ 小组经过讨论认为，有把握解决因机器原因造成的废票九成，同时能够通过努力提高售票员的熟练度，减少差错率，则废票率可以控制在3‰。 ④ 3‰的目标值是可行的。 机 票据折痕不深容易撕坏 纸厚调节杆-1档位长期使用 客运站售票废票率超标 法 操作不规范 售票经验不足 票据印制不规范 长期在电源开启状况下上票 纸厚调节杆、转轴失灵 人 料 网络中断 七、原因分析 打印机老化 长期使用，未及时清理保养 技能