顾客满意度管理程序-正版.docVIP

目 录 目的 适用范围 职责 定义 工作程序 相关文件 质量记录 编制/日期： 审核/日期： 批准/日期： 受控状态: 4 3 2 1 更改编号 更改单号 更 改 页 更改条款 更改人 1 目的 了解顾客对公司提供的产品质量、技术状态、服务、交付等方面的满意程度，通过改进不断提高顾客的满意度。 2 范围 适用于顾客满意度的监控和管理。 3 职责 3.1 销售部负责顾客满意度的调查、监视和管理。 3.2 其它有关部门协助实施顾客满意度的调查。 4 定义 无 5 工作程序 5.1 顾客满意度调查的基本内容应包括： 5.1.1 产品质量状况； 5.1.2 技术开发能力； 5.1.3 售后服务表现； 5.1.4 产品交付业绩。 5.2 顾客满意度调查的实施 5.2.1由销售部负责设计涵盖5.1内容的《顾客满意度调查表》。每年至少一次通过信函、传真、电话或由销售人员直接请顾客相关单位人员签署意见。 5.2.2质检科负责统计交付产品的质量情况和趋势（包括顾客的退货、索赔）并形成分析报告。 5.2.3 销售部负责将超额运费情况记录在《超额运费记录》并形成月度超额运费推移图。 5.2.4销售部负责统计准时交货情况，记录于月度《交货绩效统计表》并形成月度交货绩效推移图。 5.3 由销售部负责对以上活动记录进行收汇总、分析，形成《顾客满意度总结报告》,并与公司制定的目标和/或竞争对手进行比较，总结提出需纠正和改进事项，形成趋势分析报告，报管理者代表审核、总经理批准后分发制造部、技术部、品质部等相关部门。 5.4 改进措施 5.4.1 纠正和改进的事项由责任部门按《持续改进管理程序》和《纠正和预防措施管理程序》进行整改。 6 相关文件 6.1《持续改进管理程序》 6.2《纠正和预防措施管理程序》 7 质量记录 7.1《顾客满意度调查表》 7.2《超额运费记录》 7.3《交货绩效统计表》 7.4《顾客满意度总结报告》 重庆汽车配件公司 文件编号：QP- 程序文件 版 本：A/0 顾客满意度管理程序 页 码：1/3