KTV工作规章度2.doc

第一节夜场娱乐服务与服务质量 什么是服务 概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文“Ser-vice”（服务）这一个词的每一个字母所代表的含义，实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。 注解分析Service. S—Smile微笑 服务员要对每位客人提供微笑服务 E—Excellent出色 服务员要将每一项细微的服务工作做得很出色 R—Ready准备好 服务员要随时准备好为客人提供服务 V—Viev当作是 服务员应该将每一位客人都当作是需要对其提供优质服务的贵宾。 C—Creating创造 服务员要精心创造出 使客人能享受其热情服务的氛围 E—Eye眼光 服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。 3. 服务的六个要点。 能力 知识 自重（工作时表现的态度） 形象（注意自己的仪表） 礼貌（真诚待人的态度） 多尽一点力（额外的工作） 服务质量 服务质量的含义。 服务质量是指夜场向客人提供的服务，其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足客人需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是夜场的生命线，是夜场的中心工作。 服务质量的特性。 功能性：是指事物发挥的作用和功能。 经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。 安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证客人的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境是否安全卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。 时间性：时间性强调为客人服务要做到准确和省时。 舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、整洁、美观和有秩序。 服务质量的内容。 有优良的服务态度：主动、耐心、热情、周到。 完好的服务设施：是指公司用于接待服务的设备、设施，它直接反映服务质量的技术水平。 齐全的服务项目包括： 基本服务项目：凡在服务过程中有明确具体的规定，围绕主体业务设立的服务项目。 附加服务项目：凡是有客人提出，但并不是每个客人都需要的服务项目。 灵活的服务方式：是指夜场在热情周到为客人服务时所采用的形式和方法，其核心是如何给客人提供方便。包括： 适当的营业时间。 简便的营业手续。 舒适的休息场所。 得力的应急措施。 分外的主动服务。 方便的规章制度（对客人而言）。 5）娴熟的服务技能：是指一个服务人员在接待服务过程中，应该掌握和具备的基本功能。 6）科学的服务程序：是接待服务的程序和步骤。 7）快速的服务效率：服务效率是服务工作的时间概念，一些向客人提供某种服务的时限。 检验服务好与坏的标准是靠客人的感觉，永远给客人留下好的 感受。那么怎样给客人留下好的感受呢： 靠服务员的意愿。 培养服务员的待客技巧（待客艺术）。 什么是客人 客人就是朋友，客人就是总经理的客人。 我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。 客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的。 我们不是通过我们的服务在帮助客人，而是客人帮助我们，给我们提供了一次次服务的机会。谁的机会越多，谁就是强者。 客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人。 客人不是我们争执吵架的对象，你永远也不可能在争吵中获胜，即使你是对的。 客人是有需求的人，解决客人的正当需求，要像我们解决自己需求一样。 客人不仅仅是一个客观、统一的数字。客人是有感觉和感情的，同我们一样具有偏见、成见的人。 仪容、仪表、仪态 仪容、仪表、仪态的概念 仪容是指人的容貌。 仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。 仪态指人在行为中表现出来的姿态及风度。 一个人的仪容、仪表、仪态往往与他的生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。 夜场对员工个人仪容、仪表的基本要求 男员工仪容、仪表规范： 头发勤梳洗，发型朴实大方，不留长发、不蓄胡子，发脚不盖耳。表情自然，神态大方，面带笑容。勤漱口，不吃腥味、异味食物。戴正领带、领结。工号牌佩戴在左胸上衣袋口处。保持工服整洁，不脏、不皱、不缺损，勤换勤洗内衣、袜子。衣袋内不放与工作无关的物品。指甲常修剪，不留长指甲，指甲边缝内无污垢；不戴戒指、手链等饰物。勤洗澡，身上无汗味。皮鞋常擦，保持光亮；穿布鞋要保持清洁。 女员工仪容、仪表规范： 理短发为宜，留长发不能披肩。化淡妆，表情自然，神态大方，面带笑容。勤漱口，不吃腥味、异味食物。不戴耳环、项链等饰物。工号牌佩戴在左胸上方适当的位置。保持工服整洁，不脏、不皱、不缺损，勤换勤洗内衣、袜子。衣袋内不放与工作无关的物品。不戴戒指、手链等饰