厦门市通过构建五体系全面提升旅游服务质量.docVIP

厦门市通过构建五大体系全面提升旅游服务质量 2011-12-26 ? 　　一、创新管理手段，健全和完善旅游服务质量监管体系 ? 　　按照“疏堵结合，标本兼治”原则，标准化管理、品牌建设和市场整规工作三管齐下，全面推动全市旅游服务质量的提升。 ? 　　1、全力推进标准化管理。标准化管理是旅游行政管理部门规范旅游企业经营行为，推动旅游行业全面提升服务质量的有效手段。一是加强旅行社标准化建设。我市从2006年开始在全国率先开展旅行社质量信誉等级评定，工作受到国家旅游局和省旅游局的充分肯定，国家旅游局邵琪伟局长在全国旅游工作会议上特别表扬我市做法。2009年福建省旅游局出台了省级地方标准，我市旅行社积极报名参评，最终在全省获评的20家最高等级5A旅行社中，我市13家旅行社榜上有名，而且厦门建发国旅和厦门旅游集团国旅还取得了全省第一和第二的好成绩。二是深化旅游饭店标准化提升。近年来，市旅游局有计划、有步骤地加强星级饭店评定工作，取得明显成效。从2008年至今，代表星级饭店最高水平的五星级饭店数量由原来的2家迅速增长至11家，今年还有6家五星级饭店在评。此外，值得一提的是，我市保持了国际品牌酒店星级参评率100%纪录，喜来登、磐基皇冠、温德姆、泛太平洋、千禧、马可孛罗、华美达已加入星级队伍，刚开业和准备开业的艾美、日航、威斯汀、凯宾斯基等正积极筹划评星。三是加快绿色旅游饭店标准化进程。打造“低碳”旅游经济，进一步加快全市旅游饭店业绿色标准化进程已成为我市旅游饭店行业管理的一项重要工作。目前，我市绿色饭店数量已达到25家（其中金叶级15家，银叶级10家）。2010年，我局首次与市节能办、市财政局联合开展“绿色旅游饭店节能示范单位评选”活动，对评为“厦门市绿色旅游饭店节能示范单位”的饭店，给予10万元节能资金奖励。此外，还首次评选表彰了11位节能减排管理专家。四是尝试社会导游标准化评定。为加强社会导游队伍建设，指导和鼓励厦门欣鹭导游服务公司制定《星级导游员评定办法（试行）》，共评出二星级导游员622名，一星级导游员391名，三星、四星、五星导游员的评定还在积极推进中。五是启动乡村游标准化试点。加快推动小嶝渔家乐、吕塘戏乡农家乐、海沧青龙寨乡村、同安顶村的顶上人家和丙州渔家乐旅游示范点开发。同安乡村旅游示范点五峰古堡入选全国农家乐案例征集名列。小嶝休闲渔村获得福建省旅游局、福建省海洋与渔业局“水乡渔村”称号。 ? 　　2、倾力打造旅游知名品牌。随着世界品牌经济的快速发展，我国旅游业进入了品牌制胜时代。市旅游局积极开展品牌兴旅活动，进一步增强我市旅游企业经济实力和市场竞争力。一是七年磨剑铸造“9.8服务大使”饭店优质服务品牌。为了进一步提高厦门9.8中国国际投资贸易洽谈会接待服务水平，市旅游局自2005年开始组织“9.8服务大使”优质服务活动，7年已累计组织3000多名“服务大使”，其中包括20多位“外籍服务大使”。每年9.8期间，服务大使们接受统一培训，佩戴统一的徽章，为客人递上统一的名片，从吃、住、行、游等全方位诠释“宾至如归”的内涵，为中外嘉宾提供“满意加惊喜”优质服务，得到了海内外客商和嘉宾团组的高度赞扬。七年磨剑，“9.8服务大使”已经成为我市饭店接待服务的一张烫金名片。二是推动旅行社积极打造自有品牌。例如：春辉国旅重点拓展老年市场，以“夕阳红俱乐部”为纽带，培育客户品牌忠诚度，确保“夕阳红专列”品牌长盛不衰。建发国旅借助“建发”品牌，迅速树立“大企业、大品牌”效应，经营指标快速增长，目前年度经营业绩已跃居全省首位。旅游集团国旅深挖本土特色，注册主打“凤凰花假期”品牌。三是支持饭店管理集团全力拓展民族品牌。建发旅游集团打造“悦华”高星级品牌，武夷山悦华、泉州悦华均已开业，经营管理水平迅速跃居当地饭店业前列。夏商旅游集团主打“怡庭”连锁经济型品牌，并快速在全省布局，目前门店已超过20家。佰翔酒店集团发展迅速，省内已开业或已立项的酒店项目接近10家。京闽中心酒店致力打造“百年民族品牌”积极拓展品牌影响力。四是“政务导游”开启导游服务品牌新篇章。2010年我市成立“政务导游员”队伍，主要负责接待各机关单位重要宾客、旅行社商务（会展）团队、贵宾级团队，同时作为厦门重要会议的接待工作储备人员。“政务导游”成立后，立刻成为市场的香饽饽，品牌效应明显。五是培育和推出旅游餐饮系列品牌。结合我市实施品牌战略计划，我局组织开展了旅游餐饮系列品牌评选活动。2010年集中开展品牌菜肴评选，2011年开展风味小吃、特色凉菜评选，最终评选出厦门旅游餐饮品牌菜肴100道、本店招牌菜168道、金牌厨师20位等，锻炼了厨师队伍，树立了“食在厦门”良好形象。 ? 　　3、重力加强旅游市场监管。如果说“标准化管理、品牌建设”是引导，是提升，是“疏”的话，那么，市场监管就