酒店服务应具备素质.docVIP

服务员应具备的基本素质 一、服务员应具备的基本素质： 1、思想素质 2、心里素质 3、形象素质 4、业务素质 二、思想素质 1、要有认真负责对待工作的态度。 2、应具有良好的团结精神和严格的组织观念。 3、要树立正确的服务观念，培养良好的服务意识。 4、要培养良好的职业道德。 三、心里素质 1、正确分析自已的心里需求 2、培养职业的心里素质 3、了解宾客的心里需求 四、形象素质 1、员工个人仪容的塑造。 2、员工的仪态要求。 五、业务素质 1、掌握语言的运用技巧，培养良好的交际能力敏锐的观察能深刻的记忆能力主动热情的营销作为报与读者之间的桥梁，韩丽花为了让报纸准确、及时地送到读者手中，?韩丽花每天都是风雨无阻地奔波于街头巷尾。2007年的一天，没带雨衣的韩丽花送报途中突遭大雨，无奈之下，她在路边借了一个塑料袋装上报纸依旧冒雨前行。可是，没多久车胎又被扎了，沮丧的韩丽花甚至都快掉下了眼泪。然而，望着当天的报纸，韩丽花没有退缩，她坚持将百余份报纸挨个送到了订户手中。拖着疲惫的身体，全身湿透的韩丽花此时的心情有说不出的畅快。都被韩丽花的敬业精神深深打动了，纷纷赞不绝口。发行员们用自己的切身经历和深刻体会表达了工作中的得与失、酸与甜、感悟与自豪。韩丽花对此则是感触颇深，2007年9月中旬，她的儿子在上学途中被车撞伤，韩丽华经常送报的两位订户得知此事后，多方打听到韩丽华儿子所在的医院，并送去了水果等礼物。“无论刮风下雨，勤劳朴实的她总是能让我们及时地看到当天的报纸，我们很受感动，在我们的心中，她就是我们的朋友！”不少发行员在演讲中也纷纷感言，在工作中与订户结下的友情就像鱼水之情一样深厚！ ④出现问题从自身找原因 小孩儿不小心撞到桌子上，大哭。中国妈妈往往第一个动作是打桌子，当然这是哄小孩的一种方法，可是在无形之中告诉孩子，责任在别人。 ⑤不要到处找借口 一个不负责任的员工往往会找很多的借口为自己辩解，从借口上分析，很容易将没有责任心的员工分离出来。一个有责任感的员工应时刻要求自己：责任面前没有任何借口。 ⑥主动承担责任 （1）要勇于承认错误 （2）诚恳地接受批评　 （3）不要贬低别人提高自己 （4）替上司承担责任 （4）忠诚 ①何谓忠诚 忠诚就是竭尽全力，言行一致，表里如一地做好事情。忠诚，是职业人应遵循的一种基本准则，是指对酒店或个人真实无欺、遵守承诺和契约的品德及行为。 ②对自己的酒店忠诚 （1） 对事业忠诚　 （2） 诚实劳动 （3） 关心酒店的发展 （4） 遵守合同和契约 （5） 维护酒店的信誉 （6） 保守酒店的秘密 （7） 维护酒店的利益 ③对自己的领导者忠诚 　　一个充满战斗力的集体，必定是一个井然有序的集体。对于一个酒店而言，员工必须忠诚于酒店的领导者，这是确保整个酒店能够正常运行、健康发展的重要因素。 A、 别让上司靠边站 　　(1) 领导安排的事，必须尽快完成。 　　(2) 如果领导安排有误，要马上向领导说明，如果领导执意按照自己的意见去做，要执行，但尽量将损失降低到最低程度。记住：下属对上司只有建议权。 　　(3) 好事、露脸的事把领导放在前面。 B、不要掩了领导的光芒 总结：不要掩盖领导的光芒，要做到以下几点。 　　① 同上司一起向领导汇报工作时，要注意自己的身份，以上司为主。 　　② 在与上司一起给下属安排工作时，如果上司在主导进行，你主要是解释与补充工作，不要与上司争执。 　　③ 在公共场所一定要维护领导的面子，要让他成为公众关注的中心，不要抢了他的风头。 　　④ 要牢记：直接上司对下属越级反映问题是深恶痛绝的。要与自己的直接上司取得良好的互信，多与他通气。酒店的管理是遇到问题按层级汇报上去，不能越级汇报工作。 C、 及时汇报工作 各层的领导最害怕的就是工作安排下去后，就像断了线的风筝一样，杳无音信。 　　(1) 最常见的心态是怕见领导。 　 (2) 认为自己的工作领导都知道，没有什么好沟通的，老板又很忙，很不好意思麻烦他。 　　(3) 不尊重别人的权限，喜欢自作主张。 (4) 找领导汇报工作也要注意技巧。 (5) 汇报要注意合适的时机。 建议是大家最好给领导建立一个自己会定期汇报的预期，使每次的汇报程序化。 D、 把委屈咽下去 E、不要得罪你的老板或上司 F、 不要这样对待上司 　　(1) 当着他的面评判同级同类部门的领导。 　　(2) 过于关注他的私生活和个人经历。 　　(3) 在接受任务的时候，尽量少提困难和客观原因。 　　(4) 向领导暗示你有另谋高就的打算。 　　(5) 在行使意志的权力和效力上，期待与上司平起平坐。 　　(6) 与上司进行过于亲密的接触。 G、让上司感到你的忠诚 你可以通过多种方式表