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课 时 计 划 第 6 周 星期 编写日期: 2012 年 10月 5日 课 题 第三章： 沟通基础 教学目的与 要 求 通过本章的学习要求学生： 了解沟通的定义、特点、类型 了解实现有效沟通的要素、原则、目标和过程、基本方法与技巧。 掌握横向沟通与纵向沟通的意义、内容及作用。 认识并掌握危机沟通的技能。 教学的重点、难点 重点：1、解沟通的定义、特点、类型 2、有效沟通的要素、原则、目标和过程、基本方法与技巧。 难点：有效沟通的目标和过程、方法与技巧。 课 时 4 教具准备 无 教学方法 讲授法、案例法 一、新课导入：（课前案例导入） 人类社会的一切活动，都是信息制造、传递、收集的过程，因而沟通是无时无刻不在进行着的事情；一切人为的矛盾和纠纷，都是因为存在着沟通障碍，导致了个人、组织，甚至民族、国家之间发生了各种各样的矛盾冲突。企业管理也是如此，所以杰克 ? 韦尔奇强调：管理的秘诀是：沟通、沟通、再沟通 二、新课讲解： 第一节 沟通的基本概念与内容 一、沟通的定义 沟通是一种信息交换过程。是人们为了既定目标，用一定的符号，把信息、思想和情感在人与人之间进行传递的过程。 沟通既是人际的交流，也涉及组织之间的交流。进行人际沟通是秘书工作中最为常见的内容。沟通是一种具有反馈功能的程序；被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，以及思想、观点、态度和其它各种情报；目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐；沟通要有弹性和活力。 （一）沟通及其特点 1．非权力支配性 秘书不能超越上司的授权范围去承诺、指挥任何人与事物。 2．非职责限定性 秘书在协调沟通的范围上没有明确的限定性，必须依据实际情况和工作需要进行。 3．认同疏导性 利用自身的能力与影响使需要协调的各个方面能服从疏导，配合协调，达到结果上的认同。 管理格言 沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。 沟通在组织中的作用 提高管理效能 了解人员情况 有助于员工参与管理 有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解 管理格言 日本管理学家筱崎德量教授认为： 一个人的发展、事业的成功，良好的人际关系是一个很重要的条件，如处理不好人际关系，足以毁了你的一切。 （二）沟通的类型 1．依据所沟通的对象不同划分 (1)人与人之间的沟通。 (2)人的自我沟通。 (3)人与机器的沟通。 (4)组织之间的沟通。 2．根据沟通手段的不同划分 (1)书面浯言的沟通就是利用文稿实现信息的传递与反馈。 还包括利用传真和电子邮件的沟通。书面沟通的优点在于方便信息的储存和查询，但反馈的时间会相对延长。 (2)口头语言的沟通不仅包括人们面对面、一对一的沟通，也包括会议、小组讨论和电话中的语言沟通。直接的语言沟通使沟通的效率大为提高，但对于秘书的语言能力、交流技巧提出了更高的要求。 (3)态势语言的沟通是借助于表情、肢体的动作影响来强化信息的交流沟通的手段。准确、适当地使用态势语言需要一定的礼仪常识、习俗常识及训练。 3．根据沟通领域的不同划分 (1)网络沟通。 办公管理中的网络沟通主要借助于计算机实现信息在组织内外的沟通，由此对办公管理也提出了更高的技术认知和熟练程度的要求。 传统沟通对情感和直接的表达要求更多，而网络沟通则更加注重效率和人机控制中的有效性。 网络沟通的主体包括： 1)信息时代的管理者同时也是信息资源的提供主体，也是信息的共享者。 2)员工既是知识的拥有者、沟通中的节点，也是沟通中的参与者。 3)网络沟通中的技术载体环境(硬件环境)和企业文化环境(软件环境)。 网络沟通的载体包括互联网、企业内网和企业外部网络。 网络沟通的主要形式有： 电子邮件、网络电话、网络传真和网络新闻发布。 网络沟通应该遵循的原则： 有效管理、信息筛选、关注影响、技术适用、成本控制的原则。 网络沟通的优点、缺点 网络沟通的优势在于： 1)极大降低沟通成本，提高了沟通的效率。 2)实现了沟通的即时性和平等要求。 3)在防火墙技术支持下提高了即时信息的安全感。 网络沟通的制约性在于： 1)技术有限个体的信息容纳会出现超负荷状态。 2)口头沟通语言与网络语言的差异使语言规范使用要求受到挑战；横向沟通扩张性发展，纵向沟通相对弱化。 (2)团队沟通。 团队是按照一定的目的，由两个或两个以上雇员所组成的工作小组。传统意义上的团队可以指一个组织下属的某个部门。在信息社会的今天，它更多地是指以任务为中心的有可能跨职能部门的工作小组，这样的团队可以被叫做“x x项目小