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浅析中国服务外包产业与国际标准的接轨 2010年 06 月 10日 15:39 随着新一轮全球服务外包产业离岸服务及国内外包业务二次转移浪潮的到来，服务业跨国投资发展速度很快，以服务业外包和高科技、高附加值的高端制造及研发环 节转移为主要特征的新一轮全球产业结构调整正在兴起。呼叫中心业务是其中的重要内容之一。目前，呼叫中心产业已成为新的服务外包产业增长点，成为现代服务业的一个重要组成部分。呼叫中心不仅已经成为企业与客户交流的多媒体平台和重要联络手 段，而且其自身也日趋从成本中心向利润中心转变，成为融合客户联络、客户服务、信息资讯、品质管理、市场营销等功能，能够为企业带来无形价值和有形利润的 综合效益中心。截止到2009年底，中国呼叫中心座席规模总数达到了40万席左右，从业人数超过了70万人，市场累计投资规模超过了400多亿。 随着中国大力发展第三产业的脚步，中国呼叫中心产业正面临着发展中的重要时机，如何深入发展？如何拓展业务内涵？如何加强行业标准与规范？如何选择合 适的标准和认证？政府将给予何种支持？如何推动外包服务产业在中国的发展？如何借鉴国际外包市场以及我们需要采取什么措施？如何改善呼叫中心产业面临的人 才瓶颈？以及如何将中国建设成为全球服务外包产业的巨人？这些问题都是需要我们深入思考并积极面对的。一 呼叫中心产业需要加强规范和标准的建立制定行业标准及规范的