日本半个月考察笔记张厚橹试卷.docx

PAGE \* MERGEFORMAT3 日本标杆学习考察笔记要点 张厚橹 一、日本丰田4S店铺交流——山口植树 人员培训：新人培训一个半月，（总部培训45天），店铺进行一个月的培训，然后分到各个板块培训，然后是岗位轮训。 数据管理：距离车辆检修还有半年左右就开始做新车销售，上门服务。 人员薪酬：40%基本工资+60%提成。（销售人员） 店铺分区：80%留给客户，20%是办公区，把方便与舒适留给客户。 人员机动：一般平时销售30到40台车一个月，节假日可以达到70——80台车。服务人员只有8个，一个在总服务台，其余均是机动。未来不让客户过于焦急，客户区准备了TV，报纸与杂志。 自动汽车：一般加油站30分钟洗一台车，机子自动洗车。服务费用为300——500日元。 车辆定制：一般现场新车很少，日本买车需要3次左右的交流才能完成购车程序，一般都是预约定制。（一个月之后交车） 信息追溯：即使客户搬家到东京了，到了换车时节，大阪的销售代表也会让东京的本公司人员去完成这个二次销售服务。 客户维护：半年到家里访问一次，过节假日会寄送明信片。 考察主要感触点： 定制化销售最大限度减少浪费，进入节约时代与个性消费时代； 销售区域以客户为尊，减少办公区域，开放办公，有利于现场走动管理； 客户信息可以追溯，数据库使得再次销售与走进家庭进行拜访成为常态，客户二次销售也做得很彻底。 轮岗培训或者说轮岗锻炼成长成为一种常态，这也是日本公司普遍用来培训干部，实现一人多能化的方式。 二、千里住宅公园参观交流 活动内容：参观大和等地产公司的样板房，贺工介绍日本房屋建筑技术 考察主要感触点： 房屋销售注重技术层面的展示与讲解：防震技术、隔热技术、节能降耗的技术尤其是太阳能利用技术。 样板房更为实体的展现了未来房间的使用情况：比如衣帽间真实的多到几十种衣帽鞋袜展示在现场，能够更为清晰地展现房间的空间利用。 房屋施工技术先进：实现了工业化的预制，一栋三层楼的别墅施工只需要45天。 三、大和皇家酒店总经理交流要点 自我介绍：我叫贺歌，去年以前是在川本皇家酒店当总经理，45岁。（看上去很年轻） 员工规范教育：酒店不单纯是住宿的地方，有许多的职能，会议、餐饮也是重要内容。要管理这个庞大的部队，要花很多精力，建立的规章制度会让你们感觉到吃惊；每天举行一个早礼，第一本资料叫饮食安全；这个小册子有100页，这个全是食品卫生安全要求；最简单洗手要怎么洗都有详细的规定。我们要求：肥皂冲洗之后要用干净水冲洗30秒。不洗手连酒店都不可以进。如果您手没有洗干净，就会把病毒带进身体里面，引起食物中毒那就麻烦了。 员工行为规范：另外一本书叫：案例书。（CASE BOOK） 一共有160页，是给员工的行为规范。重点要点在第一页有规定，一共有6个：1，你有没有违反法律；2、你的行为客人看了有什么感觉；3、你的行为员工看了会怎么样？4、你的行为新闻报道有没有问题 5、你的行为家人看了怎样？6、你的行为有没有违背你的良心。（个人以为这是日本优质服务的源头） 整个大和集团120个员工50000人都要遵守，大和在日本建筑业排名第一。酒店度假集团有4000多人。 自我约束：详细的内容在后面有陈述，与有关系的业务往来也有规定，不允许接受相关企业的招待，你的个人行为就代表公司行为。 新人培训：对于新毕业的大学生，每年从4月1号（新的年度）集中一个月进行培训。中途才用正式员工，从学生开始就是全日本4月1号开始。大三的时候就开始准备应聘，一个大学生一般要准备3、40家企业，先笔试，然后面试。面试录取率是15%。60%的大学毕业生就业率，如果没有被录取就再准备一年，可以打零工。 员工的公司身份非常重要：一些规定很有趣：喝酒不开车，如果交通违规，警察一般先通知公司。公司召开大会，进行通报批评，员工向全体员工道歉。这个做法在全日本也是如此，一个公司的员工就是社会身份的认可。如果你不遵守社会的行为，我们也可以视为您会不遵守公司制度。 规范反复强调：所以公司也会反复几十次，几百次交流，每天早上半个小时的早礼（中国叫早会）非常重要，重要事情的通知。这个其实是学习中国70年代学习毛主席语录的做法，坚持日本人坚持得很好。案例书有120个科目，有字有画有答案，每天都要重复其中一项，每天轮流，反反复复。 早礼的四大内容：各个部门通报大家，有无需要联络与协调的事情；全国总部有哪些事情需要通报大家；主管中层讲一个专业的课题，讲专业的内容；最后就是制度手册的学习，学习一条。 全集团的早礼习惯：总部是礼拜一是全体员工的早礼，周二开始每天早上就是部门早礼。所有员工轮流担任早礼主持。 管理智慧在基层：规章制度在过去仅仅是几页，逐渐依照实践中的建议，有一个管理部，收集各个部门的意见与建议修改充实，每年都需要修订，从